Proximus incite les centres d’appel à délocaliser: « Au Maroc, les callcenters sont en plein essor »

La restructuration de Proximus entraîne des conséquences pour les centres d’appels qui travaillent pour l’opérateur télécom. À travers un communiqué, Dominique Leroy, PDG de Proximus , leur demande de délocaliser leurs activités dans les pays à bas salaires. En pratique, c’est souvent le Maroc.

« Nous visons à réduire les coûts auprès de nos partenaires externes et demanderons à nos centres d’appels externes de passer à des modèles de travail plus rentables grâce au nearshoring (délocaliser dans une région ou un pays proches) et l’offshoring (délocaliser dans une autre région du monde) ». C’est là ce qu’a déclaré récemment la CEO de Proximus de Dominique Leroy. Cela ne laisse aucun doute sur ce que l’on attend de ces centres d’appels externes : ils doivent fournir les mêmes services à un prix inférieur.

Un prix encore plus bas, s’indigne le syndicat des employés, le Setca. « Les centres d’appels sont sous pression depuis longtemps dans notre pays « , déclare le président fédéral Erwin De Deyn. Le Setca a calculé que le prix moyen facturé par les centres d’appels à leurs clients a fortement baissé au cours des 15 dernières années : de 40 euros de l’heure à 28 euros de l’heure. Sur le marché, les centres d’appels offrant les conditions de travail les moins bonnes sont favorisés « , explique De Deyn. « Dès que les syndicats améliorent les conditions de travail dans un centre d’appel, de nouvelles entreprises apparaissent et cassent les prix. La conséquence directe est que l’externalisation est de plus en plus fréquente dans les pays où les conditions de travail sont encore pires et où les travailleurs sont encore plus obligés d’être hyperflexibles. »

Un cadre supérieur du secteur confirme que les prix dans le secteur sont en baisse, même s’il apporte une nuance :  » En Belgique, les salaires horaires n’ont fait qu’augmenter ces dernières années. La baisse des prix est une conséquence de l’offshoring, c’est-à-dire de la délocalisation vers des pays à bas salaires. Par exemple, les centres d’appels au Maroc font aujourd’hui le même travail pour moins de la moitié du prix ‘belge' ».

Cette réalité se fait également sentir chez Proximus. L’un des centres d’appels avec lesquels l’opérateur de télécommunications travaille intensivement est Mifratel, une société belge qui a des bureaux aux Pays-Bas, en Bulgarie et au Maroc. Selon le CEO, Frank Dhooghe, près de 400 des 4000 employés de Mifratel travaillent à plein temps pour Proximus. Cependant, ces personnes n’ont pas à craindre pour leur emploi « , dit-il. Comme chacun sait, Proximus veut se passer de 1900 employés. Je n’exclus pas la possibilité qu’une partie de ce volume soit remplacée par des employés d’entreprises extérieures. Cela pourrait également être une bonne chose pour nous, même si je prévois un ralentissement de la croissance au sein des activités belges. »

On sait comment Mifratel répondra à la question de Leroy sur les « modèles de travail plus rentables ». Frank Dhooghe indique que son entreprise va lancer un projet pilote à cette fin, « pour évaluer les gains d’efficacité possibles grâce au nearshoring et à l’offshoring ». En pratique, cela signifie que Mifratel étudiera s’il peut également réduire le coût en sous-traitant le travail à des succursales aux Pays-Bas (nearshoring) ou en Bulgarie et au Maroc (offshoring).

Retour au pays d’origine

Comme on l’a souligné, la localisation ou la délocalisation dans le monde des centres d’appels n’est certainement pas un phénomène nouveau. Depuis un certain temps, les principaux acteurs belges ont des succursales dans les pays à bas salaires. Outre Mifratel, Ikanbi et IPG, deux autres acteurs belges qui travaillent pour Proximus et Telenet, ont également plusieurs succursales à l’étranger.

Il n’est pas surprenant que les trois sociétés aient toutes une succursale marocaine. Un employé débutant dans un centre d’appels marocain gagne environ 850 euros nets par mois, soit plus qu’un salaire décent par rapport aux normes locales. Il y a aussi un « avantage linguistique » : une partie considérable de la population marocaine parle français et peut répondre aux appels en provenance de Belgique francophone sans formation linguistique.

Et le Maroc possède un autre atout. « De nombreux Belges d’origine marocaine veulent retourner dans leur pays d’origine », déclare Benedikte Paulissen, Chief Customer Officer chez Telenet. En raison de leurs compétences linguistiques, ils sont convoités par les centres d’appels. Au Maroc, c’est une activité en plein essor. Telenet y emploie également un certain nombre de Marocains belges rentrés dans leur pays d’origine. »

Selon Paulissen, il s’agit chez Telenet exclusivement d’employés qui sont retournés volontairement dans leur pays d’origine. Selon elle, Telenet ne promeut pas activement cette forme de migration de retour. D’autres acteurs sur le marché le font clairement. Par exemple, le médiateur Maroc at Work propose des offres d’emploi sur son site à « une entreprise belge bien connue dans l’industrie des télécommunications » avec une filiale à Casablanca. Les candidats doivent parler couramment le néerlandais ou le flamand, travailler 44 heures par semaine et – bien sûr – être prêts à déménager à Casablanca. En échange, ils perçoivent un salaire de départ d’environ 850 euros.

On n’a pas réussi à découvrir le nom de l’entreprise belge. Telenet et Mifratel disent qu’ils ne travaillent pas avec Maroc at Work. « Nous ne cherchons pas activement des personnes désireuses de retourner dans leur pays d’origine », dit Frank Dhooghe de Mifratel. « Je sais que ça arrive, mais nous nous y prenons autrement. Il en résulte une situation gagnant-gagnant : les employés ont la possibilité d’acquérir une expérience professionnelle internationale pendant un an maximum en Bulgarie, par exemple, et c’est moins cher pour nous. »

Le fait que Proximus ait explicitement demandé aux centres d’appels externes de se délocaliser est source d’insatisfaction au sein du syndicat. « Nous trouvons inacceptable qu’une entreprise dans laquelle le gouvernement détient une participation de 53 % incite à la délocalisation » », déclare Erwin De Deyn du SETca.