Anne-Sophie Bailly
Et si le secteur bancaire s’essayait au polyamour? (comme l’a fait BNP Paribas Fortis)
BNP Paribas Fortis a installé des antennes dans plus de 600 bureaux bpost et teste une nouvelle forme de ménage à trois avec ses clients. Bienvenue dans l’ère du polyamour bancaire.
Ce n’était pas l’amour fou. Mais avant la crise financière, la relation entre le client et son banquier était quand même un peu moins dégradée qu’elle ne l’est aujourd’hui. Un modus vivendi, qui voulait que l’un apporte son épargne et que l’autre la garde en sécurité et la rémunère justement, s’était installé. Chacun y trouvait son compte.
Mais progressivement, l’équilibre s’est détérioré. D’un côté, chaque décision prise – fermetures d’agences, diminution du nombre de distributeurs automatiques de billets – s’est apparentée à un coup de canif dans le contrat. De l’autre, les récriminations sur la rémunération trop faible et le resserrement des conditions d’octroi des crédits étaient jugées injustes car imposées de l’extérieur.
La tension a encore crû lorsque l’un a cédé aux sirènes des subprimes et que l’autre a dû voler à son secours, laissant, au lendemain de cette crise, des partenaires figés dans une relation amère mais néanmoins suivie, faute d’alternative.
Pourtant, quelques petites voix suggéraient depuis longtemps et régulièrement à l’un des deux d’aller voir ailleurs. Sans réel impact jusqu’à ce que ces appels à l’infidélité se matérialisent sous la forme du bon d’Etat. L’engouement fut tel que certains partenaires financiers ont mis un peu d’eau dans leur vin et gratifié un peu plus généreusement la rémunération de l’épargne. Sans que cela suffise à rabibocher les points de vue.
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En toile de fond, c’est l’inévitable processus de digitalisation qui a miné la relation. L’un reprochant à l’autre de ne plus prendre ses appels, de ne plus le voir. De devoir toujours en faire plus lui-même. L’autre se retranchant derrière un contexte économique global lui imposant ces décisions douloureuses.
La récente intégration de 655 nouvelles antennes bancaires BNP Paribas Fortis dans le réseau de bpost pourrait s’analyser sous ce prisme: l’importance de recréer du lien. De proposer une alternative à la communication digitale. C’est du moins l’objectif poursuivi. Qu’en cas de besoin au quotidien, le client puisse avoir un contact avec un interlocuteur et que, pour les grandes décisions, on se fixe un rendez-vous.
Ce ménage à trois peut s’avérer payant, car il répond aux besoins de chacun des partenaires: proximité, disponibilité, rentabilité. Et qui sait, faire des émules et voir d’autres relais comme les librairies ou les supermarchés à leur tour courtisés. A charge pour ce nouveau venu d’apporter un peu d’apaisement dans la relation.
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