Elles ont failli faire grève parce qu’on leur demandait de travailler plus tard. Les caissières en ont ras le tablier de leurs conditions de travail précaires. Enquête sur une profession trop souvent méprisée
On les croise chaque fois qu’on sort d’un supermarché le Caddie chargé. Des femmes, en majorité. Derrière leurs caisses alignées en rang d’oignons, elles répètent inlassablement les mêmes gestes devant les rayons rouges du scanning. Le bip avertisseur à chaque objet pointé, qui rythme leur journée, doit hanter leurs nuits. Et ces clients, aussi, qui défilent, le plus souvent indifférents, à l’instar des marchandises, sur le tapis roulant. Ouvrières des temps modernes, les caissières ont de moins en moins le sourire aux lèvres.
Si les techniques de pointage se sont modernisées, leurs conditions de travail, elles, ne se sont guère améliorées ces dernières années. Bien au contraire. Alors, lorsque la Fédération des entreprises de distribution (Fedis) tente de les faire trimer davantage de dimanches et jusqu’à 22 heures en fin de semaine, elles disent non. Catégoriquement. Elles ont même menacé de se mettre en grève. Et la Fedis a rapidement fait machine arrière, préférant préserver la paix sociale conclue jusqu’à la fin de cette année. Elle reviendra à la charge à l’issue de cette trêve, en mettant les syndicats dans le coup, cette fois.
On reparlera bientôt des caissières, c’est sûr. Mais qui sont ces abeilles pointeuses en tablier ou en uniforme, qui s’activent à la sortie des hypermarchés ? Dans quelles conditions travaillent-elles ? Nous les avons rencontrées dans les enseignes (Cora, Carrefour, Delhaize, Ikea) qui, au sein de la Fedis, veulent à tout prix l’extension des heures d’ouverture.
Premier constat : la plupart des caissières travaillent à temps partiel. C’est le cas de 80 % d’entre elles au Cora d’Horue, dans la banlieue de Mons. Elles n’ont pas le choix. Flexibilité oblige, les temps pleins sont une denrée de plus en plus rare dans les grandes surfaces. Chantal Léonard, 49 ans, est caissière depuis trente ans : » Je travaille vingt-sept heures par semaine pour un salaire mensuel net d’environ 1 000 euros, confie-t-elle. Et encore, c’est parce que je preste mes heures souvent après 18 heures, quand le boulot est payé moitié plus. » Mais les caissières ne jouissent pas vraiment des avantages du temps partiel. En effet, les horaires sont variables et peuvent changer d’une semaine ou d’un jour à l’autre. Ce qui permet difficilement d’exercer un temps partiel ailleurs. Sans parler des heures supplémentaires lorsqu’il y a du monde aux caisses. Celles-ci sont légion, car la concurrence pousse les directeurs de magasin à calculer au plus juste le nombre de caissières à employer (un calcul fragile effectué quotidiennement en fonction du chiffre d’affaires réalisé au jour le jour, l’année précédente).
Agnès Jacquet, 45 ans, caissière depuis 1988 au Carrefour d’Evere (Bruxelles), vit la même situation : vingt-huit heures par semaine pour près de 1 100 euros de salaire mensuel. Séparée, elle a deux grands enfants à charge. Les fins de mois sont souvent difficiles. Depuis l’automne dernier, grâce aux 178 heures qu’elle est en droit de récupérer, elle peut s’arranger pour travailler dans une boulangerie, à Jette, notamment le dimanche. C’est la première fois en quinze ans qu’elle parvient à combiner deux temps partiels.
» Théoriquement, les horaires doivent être fixés trois semaines à l’avance, mais chez nous, dans la pratique, ce n’est pas toujours le cas, déplore Chantal Léonard. Malgré le temps partiel, la vie de famille s’avère impossible, surtout si on a des enfants, tant les horaires sont variables et les heures supplémentaires imprévisibles. Heureusement qu’on a inventé les Post-it pour que les couples puissent communiquer lorsqu’ils ne parviennent pas à se voir… Vous imaginez que dans ces conditions, personne ne veut travailler jusqu’à 22 heures. Ce serait définitivement condamner la vie de famille pour une profession essentiellement féminine. »
Ce refus est d’autant plus net que le stress au travail a, semble-t-il, augmenté. Un constat paradoxal alors que le système du scanning a désormais remplacé les caisses pointeuses classiques. » C’est vrai que c’est plus simple, mais le scanning nous oblige à soulever des poids tout au long de la journée, observe Myriam Henrion, 33 ans, caissière depuis quinze ans, aujourd’hui au Delhaize de Wavre. Ce qui engendre des problèmes musculaires parfois sérieux, surtout chez les plus anciens. Maux de dos, tendinites… » Le mal de la caissière le plus connu est celui qui affecte le canal carpien, au poignet. Mais ce mal n’est pas encore reconnu comme maladie professionnelle, alors que les caissières sont de plus en plus nombreuses à devoir subir une opération chirurgicale au poignet. Au Delhaize de Wavre, elles peuvent d’ailleurs suivre une formation en ergonomie. Les caissières du Cora d’Horue, elles, ont dû batailler près de quatre ans afin d’obtenir une » douchette « , plus souple, pour scanner.
Clients agressifs
Le scanning, c’est bien quand les articles sont correctement étiquetés. Dès qu’il manque un prix, cela retarde la cadence aux caisses. Une plaie, ces étiquettes volages ! Et tous ces bons de réduction ou de promotion avec lesquels il faut savoir jongler tant il y en a ! D’autant que û signe des temps û le client est devenu particulièrement pressé et râleur. Les injures ne sont pas rares. » Un jour où les files de Caddie étaient fort longues, un client a arraché le micro d’une caissière pour demander lui-même un renfort caisse « , se souvient Agnès Jacquet. Une réaction encore sympathique au vu des claques que certaines se sont déjà ramassées de la part d’énergumènes agressifs. » Cela arrive surtout aux caisses express lorsqu’on fait remarquer au client qu’il y a trop d’articles dans son panier, témoigne Myriam Henrion. Au début de l’année, au Delhaize de Braine-l’Alleud, une caissière a carrément reçu un coup de poing en pleine figure. La caisse express a été fermée pour plusieurs mois. » Une anecdote lamentable qui n’est malheureusement pas isolée.
De manière générale, ce sont les caissières qui encaissent la mauvaise humeur des clients, car elles se trouvent en bout de chaîne alors qu’il y a de moins en moins de personnel dans les rayons. » Nous devons tout régler, tout supporter, et pourtant nous sommes considérées comme des moins que rien, se plaint Chantal. On a beau nous appeler désormais ôhôtesses de caisse » et avoir remplacé les tabliers par des uniformes, notre profession fait toujours l’objet d’autant de mépris. »
Dans leurs rapports parfois difficiles avec la clientèle, les caissières sont peu soutenues par leur direction. Toutes celles que nous avons rencontrées le disent. Chez Ikea, à Hognoul, dans la périphérie liégeoise, où les clients se montrent aussi plus agressifs qu’auparavant, une enquête sur le stress au travail a été demandée en 2000 par les représentants du personnel au comité pour la prévention et la protection au travail (CPPT). Cette étude a été régulièrement reportée par la direction. Elle est désormais prévue pour 2005. C’est ce que nous confie un vendeur du magasin de meubles, sous couvert d’anonymat, car, depuis février, Ikea a formellement interdit à tout son personnel de s’adresser directement à la presse…
La politique du » client roi » est plus que jamais à l’ordre du jour dans le secteur de la grande distribution. On ne peut pas se permettre d’en perdre un seul. Au mois d’avril, Agnès et ses collègues du Carrefour d’Evere ont reçu une formation au respect du client, intitulée » politique et valeurs « . Tout un programme. L’autre devise des grandes surfaces est la productivité. » On nous met de plus en plus la pression, confirme le vendeur anonyme de chez Ikea. Je sais qu’un système informatique permet de comptabiliser le nombre d’articles qui passent à la minute à chaque caisse. »
En effet, dans la plupart des grandes surfaces, les caisses sont équipées d’un modem. Certaines chaînes ont été tentées d’utiliser ces comptages pour augmenter la cadence de certaines de leurs employées. » Cela ne servirait à rien, réagit Chantal. La pression venant des clients est plus efficace. De toute façon, si la direction faisait mine de contrôler la productivité aux caisses par ce système, on ralentirait automatiquement le rythme, par solidarité avec les moins rapides d’entre nous. » La solidarité et, pour certaines, l’amour du métier malgré tout û car il y a encore des clients courtois û sont tout ce qui reste aux caissières, en fin de compte. Drôle d’addition…
Thierry Denoël
