« Clients mystères », chut!

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Pour contrôler et améliorer la qualité du service rendu au client par son personnel de bord et en gare, la SNCB recourt à des « clients mystères ». Mais le ministre de la Mobilité, Georges Gilkinet (Ecolo), refuse d’en dire plus à ce sujet au député Tomas Roggeman (N-VA), parce que la SNCB, argumente-t-il, refuse de rendre publics les documents liés à cette évaluation. Par ailleurs, la SNCB recrute en continu, dans les gares, des voyageurs souhaitant participer à la mesure de satisfaction opérée par un bureau d’études externe. Chaque année, quatre mille répondants sont questionnés en ligne. Pour la période janvier-juillet 2021, la SNCB a enregistré un score de 7,73 sur 10.

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