Illustration picture shows an operator in action at the emergency call center 112 in Leuven, Friday 25 March 2016. BELGA PHOTO ERIC LALMAND

Sous-effectif, problèmes organisationnels…: la centrale 112 du Hainaut dans la tourmente

Le Vif

La centrale 112 du Hainaut, à Mons, est en sous-effectif, à l’instar d’autres centrales d’appels d’urgence en Wallonie, et est de surcroît perturbée par des problèmes organisationnels, a dénoncé vendredi Thomas Deck, délégué CSC, pour qui cette situation nuit au service rendu à la population et va même jusqu’à la mettre en danger.

Les centrales 112 traitent 24 heures sur 24 et sept jours sur sept les appels d’aide médicale urgente et d’intervention urgente des pompiers. A cela s’ajoute la gestion des appels passés au numéro 1722 et au numéro 1733 de médecine de garde en soirée et durant les week-ends. Selon le site internet « SOS 112 », les centrales 112 et 101 traitent quelque six millions d’appels par an. La centrale de Mons couvre à elle seule les provinces de Hainaut, de Brabant wallon et une partie de la province de Namur.

Depuis juin, les centrales disposent d’un nouveau logiciel de travail commun à toutes les centrales 112 mais, dénonce Thomas Deck, « la charrue a été mise avant les bœufs » car la prise en main du nouveau programme est difficile, la formation à ce nouveau logiciel a été expéditive et les procédures appliquées par les centrales d’appel n’ont pas été harmonisées en amont.

En outre, ce vendredi et pour la première fois, la procédure dite d »‘overflow » a été mise en place en raison d’un manque de personnel à la centrale d’Arlon. « L’overflow, c’est comme un bol de corn-flakes, tous les appels y rentrent et nous pouvons, à la centrale de Mons, être amenés à décrocher un appel pour Liège ou vice versa », explique Thomas Deck, qui parle « de goutte d’eau qui fait déborder le vase ». En effet, si l’opérateur qui décroche à Mons pour un appel passé en province de Liège ne connaît pas bien la zone en question, ni ses procédures, cela peut poser de gros problèmes. « Nous ne sommes pas opposés au fait de donner un coup de main à nos collègues, bien au contraire. Mais ce matin, nous avons été surchargés d’appels et s’il y a des retards dans le traitement des appels, c’est grave! Imaginez que l’ambulance ait un quart d’heure de retard pour un appel pour une crise cardiaque ou un choc anaphylactique après une piqûre de guêpe… »

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