Les services de la STIB de plus en plus appréciés

Après deux années de recul, le degré de satisfaction des usagers de la STIB remonte quelque peu et pas de 5.4 à 6 sur 10. Les métros et trams s’en sortent mieux que les bus.

Après deux années de recul, le degré de satisfaction de la clientèle de la STIB est monté en 2011, à un score de 6 sur dix (5,4 en 2010), ressort-il du nouveau baromètre réalisé par Ipsos en automne dernier. Sur ce plan, les réseaux métro (6,3) et tram (6,1) s’en tirent mieux que le réseau bus (5,7), plus souvent englué dans le trafic que les deux autres modes, mais l’amélioration de l’image que renvoie la STIB est perceptible sur les trois modes, a expliqué mercredi la STIB, lors de la présentation du baromètre à la presse.

Une constante: comme en 2010, le critère du tarif n’est classé par les 11.704 répondants qu’à la 12e place par ordre décroissant d’importance. Les premiers sont dans l’ordre, le confort, les fréquences, les correspondances, la ponctualité et le temps de parcours.

Les clients les plus satisfaits sont les plus jeunes (6,2/10 pour les moins de 25 ans) et les plus âgés (50+; 6,3/10). Selon le directeur général faisant fonction de la STIB, Kris Lauwers, il ressort également du baromètre que près d’un client sur deux (46%) a attribué une note globale de 7 et plus à la société bruxelloise.

La STIB explique l’amélioration sensible du taux de satisfaction à la gestion heureuse de virages délicats à négocier pour elle dans un passé récent: le bouclage de la ligne de métro de la Petite Ceinture, et les six mois qui ont été nécessaires pour mettre à jour le système d’affichage du temps d’attente aux arrêts.

Les avatars qu’elle a rencontrés avaient engendré l’insatisfaction d’une part non négligeable de la clientèle au cours des deux dernières années.

La STIB a aussi estimé que les outils d’information tels que les médias sociaux, très utiles surtout en cas de perturbation sur le réseau avaient joué un rôle dans l’amélioration de son image vis-à-vis des voyageurs.

Autre élément déterminant, selon Kris Lauwers, l’amélioration du confort des voyageurs via l’introduction progressive de 6 nouvelles rames de métro de type « Boa », la poursuite de la livraison des trams 3000 et 4000 qui a notamment permis d’améliorer la desserte de la ligne de la Grande Ceinture et la livraison des derniers exemplaires de 189 nouveaux bus.

Le confort d’attente aux arrêts en surface n’atteint toutefois toujours pas le score de 5/10 (4,9 et 4,7). Idem pour la fréquence de passage des véhicules de la STIB en soirée et le week-end (4,6), ainsi que pour les correspondances des réseaux de surface en dehors des heures de pointe.Le score s’améliore sensiblement pour ce qui est de la ponctualité des rames de métro et des trams, mais reste négatif pour le réseau des bus (4,2/10).

Le baromètre s’attarde par le détail sur une série de critères et sur plusieurs segments de la clientèle. Avec les années, l’affinement de cette démarche se poursuivra pour aider la STIB à mieux faire face à l’augmentation de sa clientèle et de son offre, dans le contexte du boum démographique, a prédit la ministre du Transport, Brigitte Grouwels qui assistait à la présentation du baromètre de satisfaction.

Selon Kris Lauwers, le plan d’action 2012 de la STIB basé sur les résultats de ce baromètre mettra l’accent sur le confort, les fréquences, la gestion des correspondances, l’information sur le temps d’attente, et de la sécurité.

Avec Belga