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« Les banques créent de nouveaux exclus »

Soraya Ghali
Soraya Ghali Journaliste au Vif/L'Express

La digitalisation galopante des services financiers menace d’exclusion les personnes âgées. Anne Fily, chercheuse au sein du réseau Financité, qui milite pour une finance plus éthique et plus solidaire, dénonce aussi l’explosion des coûts facturés aux clients qui ne vivent pas à l’heure du tout-numérique.

Pour vous, la question, ici, n’est pas l’accès à un compte bancaire mais plutôt son usage ?

Aujourd’hui, il est impossible de vivre sans posséder un compte bancaire, ne serait-ce que pour percevoir un salaire, une pension, une allocation, etc., et payer ses factures : dans la vie quotidienne, les virements et paiements bancaires sont omniprésents. Ne pas en avoir est un facteur de désocialisation, de marginalité. C’est pourquoi un service bancaire de base est garanti dans les textes européens. Mais une fois l’accès aux services bancaires assuré, encore faut-il pouvoir les utiliser facilement et normalement. Or, pour certains publics, comme les seniors, en difficulté avec les usages numériques, la digitalisation est devenue une véritable barrière, et c’est inacceptable !

Une fois l’accès aux services bancaires assuré, encore faut-il pouvoir les utiliser facilement et normalement.

Il existe pourtant des initiatives, portées par les banques elles-mêmes ou par Digital Wallonia, qui visent l’éducation des seniors au numérique.

En effet, chez BNP Paribas Fortis, le numéro un du pays, on met des iPad à la disposition des clients. Très bien, mais souvent, les personnes âgées se disent perdues. C’est intimidant pour beaucoup d’entre elles, sans compter la longue file d’attente que cela engendre. En ce qui concerne l’opération  » J’adopte la banque digitale  » (NDLR : menée conjointement par Digital Wallonia, Febelfin et le réseau des Espaces publics numériques (EPN) de Wallonie), il s’agit davantage de séances d’information – qui durent une demi-heure – que d’ateliers de formation plus poussés. Finalement, leurs réponses sont sans commune mesure avec les réalités. On ne va pas embarquer tout le monde dans le  » train numérique « . Chez des aînés, Internet est arrivé trop tard dans leur vie ; ils n’en ont pas vu l’utilité. Par exemple, en Région bruxelloise, 44 % des 65-74 ans n’ont jamais utilisé Internet.

Il est urgent de se mettre au travail pour créer un mécanisme adapté et testé par les personnes âgées.

Le secteur bancaire répond qu’il est conscient que, pour certains, la digitalisation va trop vite et qu’il souhaite renforcer l’accompagnement proposé aux éloignés du numérique.

L’éducation, la pédagogie, c’est de l’hypocrisie. Les capacités cognitives régressent après 70 ans. La faculté d’apprentissage, la mémoire à court terme, la capacité d’attention diminuent. Les banques ignorent-elles ce phénomène ? L’an dernier, en France, l’Autorité des marchés financiers a publié une étude sur la vulnérabilité des seniors dans la gestion de leur vie financière. Tout comme le G20, qui fait état des mêmes observations. Pour passer à la banque digitale, il faut aussi s’équiper (téléphone portable, une connexion, un PC ou une tablette…), un coût qui est par ailleurs sous-estimé. Dans les faits, le passage forcé à la banque digitale conduit à exclure les personnes âgées et le secteur bancaire se montre peu concerné par ces nouveaux exclus. Il porte pourtant une responsabilité.

Anne Fily, chercheuse au réseau Financité.
Anne Fily, chercheuse au réseau Financité.© DR

Vous dénoncez dans le même temps la hausse des tarifs bancaires annoncée par la majorité des banques, pénalisant doublement les seniors.

Si vous n’optez pas pour la banque digitale, l’alternative se révèle alors onéreuse. Au cours de mon enquête, nous avons estimé qu’une personne de 70 ans effectuant, chaque mois, quatre virements manuels, deux paiements par domiciliation, quatre retraits d’argent liquide au distributeur et qui se fait envoyer par la poste un relevé des comptes devra débourser jusqu’à sept fois plus que le montant de base – qui s’élève à 16,26 euros : les tarifs vont de 80 euros chez Belfius à 111 euros chez BNP. Rien ne justifie ça.

Ces hausses visent principalement un recul de l’argent liquide.

Oui, et je pense qu’il faut, ici, faire un lien avec la suppression des distributeurs de billets. Or, contrairement à ce qui est parfois avancé un peu trop rapidement, l’utilisation du cash reste importante en Belgique, comme dans le reste de l’Europe. La part du marché du cash pour la Belgique se situe autour de 65 %. Et, pour les transactions de proximité, le cash reste le moyen de paiement indispensable. Le cash, le liquide c’est quand même un bien public, un bien commun partagé par une collectivité !

Le  » cashless « , c’est aussi, au nom de la lutte contre le blanchiment d’argent, la traçabilité des transactions. Ce que vous pointez également.

On ouvre la possibilité de tracer et générer des informations sur nos comportements financiers, et d’exploiter ces informations pour proposer des services de crédit, d’assurance, etc. Une aubaine pour les acteurs du secteur. Mais aussi des données qui, par nature, intéressent particulièrement les Gafa. Cela pose évidemment beaucoup de questions en matière de préservation de la vie privée. Pour les personnes âgées, il existe un sérieux risque de vulnérabilité. Elles sont supposées rentables aux yeux des escrocs. Elles restent peu ou mal informés des menaces que représentent les diverses arnaques en ligne.

Vous affirmez qu’il s’agit même de maltraitance à leur égard.

Oui, il s’agit d’une maltraitance silencieuse à l’égard d’une population qui ne se plaint pas, qui n’est pas organisée et surtout qui n’a pas l’énergie de changer de banque… Résultat : alors que ces personnes âgées étaient parfaitement intégrées dans leur vie quotidienne, elles perdent aujourd’hui en dignité. La dignité, c’est ce que donne un sens à leur vie. Au cours de mon enquête (1), j’ai constaté que de plus en plus d’entre elles sont obligées de faire appel à leurs proches, leurs enfants, un voisin, parfois l’aide familiale, dans des conditions de sécurité qui ne sont pas optimales, puisqu’elles doivent alors partager leur identifiant. Et puis, personne n’est à l’aise avec cela.

Nous ne souhaitons exclure personne. Ceux qui ne sont pas à l’aise avec le numérique peuvent toujours recourir au guichet.

Quelles sont les pistes de solutions pour y remédier, alors ?

Le réseau Financité plaide pour un véritable débat démocratique sur le sujet. On se trouve face à des décisions décrétées par le secteur bancaire alors qu’il s’agit d’une question essentielle dans le fonctionnement des sociétés. Il est urgent de se mettre au travail pour créer un mécanisme adapté et testé par les personnes âgées. Nous proposons également d’élargir le service bancaire de base aux personnes qui ne peuvent pas suivre le tout-digital.

(1) Rapport sur l’inclusion financière en Belgique, par Adèle Bero et Anne Fily, Réseau Financité et Fédération Wallonie-Bruxelles, 2019.

« Un problème qui dépasse les banques »

Isabelle Marchand, porte-parole de Febelfin.
Isabelle Marchand, porte-parole de Febelfin.© DR

Febelfin ne nie pas les difficultés rencontrées par les seniors face à la transformation numérique. Mais, pour sa porte-parole, Isabelle Marchand, il s’agit  » d’un problème qui dépasse largement les banques « .  » Ce phénomène est présent dans toutes les activités en ligne.  »

La ministre de la Consommation, Nathalie Muylle (CD&V), juge  » excessives  » les augmentations de tarifs pour les virements papier chez BNP Paribas Fortis. Elle a demandé à son administration d’analyser l’évolution des prix des transactions bancaires. Son but : déterminer si des mesures sont nécessaires. Comment réagissez-vous ?

Cela fait partie des fonctions du SPF Economie. Nous n’avons aucun souci avec ça. Mais il me semble important de rappeler, qu’en Belgique, les services bancaires de base demeurent parmi les moins chers d’Europe. Pour un ménage, le coût annuel s’élève à environ 50 euros. En France, il se chiffre à 200 euros.

Plusieurs associations dénoncent les politiques commerciales des banques, misant sur le tout-digital, mais qui, de facto, excluent une partie de la population, notamment les seniors.

Nous sommes bien conscients que la digitalisation va trop vite. Cette évolution n’est pas spécifique au secteur financier. Dans les transports en commun, par exemple, l’achat des billets se fait de plus en plus via des distributeurs numériques. Personne ne peut ignorer que toute la société, les industries, les administrations se numérisent. Mais l’immobilisme n’est pas la solution.

Encore faut-il maîtriser les outils, ce qui n’est pas forcément le cas de tous les citoyens.

On sait que ces mutations prennent du temps. C’est un point d’attention fondamental. On a lancé en Wallonie l’opération  » J’adopte la banque digitale  » pour aller à la rencontre des aînés. Les banquiers sont sur place, ils montrent leurs apps…

Il s’agirait plutôt de séances d’information…

Oui, c’est vrai, mais le but est d’aller plus loin. Nous souhaitons renforcer cet outil. Nous travaillons en collaboration avec la Fondation Roi Baudouin pour mettre au point une plateforme d’information sur laquelle le citoyen pourra se familiariser avec la digitalisation financière, tout en étant accompagné.

Digitalisation, fermetures d’agences, suppression des virements au self banking, de l’impression des extraits… le secteur bancaire réduit toujours plus ses coûts. Mais certains frais augmentent, ceux concernant les opérations papier et nécessitant l’intervention d’un employé.

Ce sont des politiques commerciales individuelles. Ce sont des choix sur lesquels la Febelfin n’a pas à se prononcer. Mais le cash coûte cher. Son coût est estimé à 129 euros annuels par habitant. Il serait donc souhaitable de réduire la circulation du cash et d’investir dans des alternatives. Par ailleurs, les banques sont sous pression en raison de la politique de la Banque centrale européenne (BCE) qui a notamment baissé le taux auquel elle rémunère les dépôts des banques. A tel point qu’il est aujourd’hui négatif : les banques doivent payer la BCE pour y placer leurs surplus d’argent.

N’y aurait-il plus d’autre choix que de passer par les applications sur smartphones ou via le PC Banking ?

Nous nous adaptons à la demande du marché et des clients. Ces services facilitent le quotidien. Mais nous ne souhaitons exclure personne. Ceux qui ne sont pas à l’aise avec le numérique peuvent toujours recourir au guichet.

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