Tri défaillant, mauvais conseils et très long temps d’attente: le numéro d’aide médicale non urgente 1733 a-t-il déjà atteint ses limites? Les conséquences de ce dysfonctionnement sont délétères pour les patients, mais aussi pour les urgences et les médecins de garde qui se retrouvent débordés.
Début 2012, les autorités belges lançaient le 1733, un numéro payant d’aide médicale non urgente. Ce service vise d’abord à alléger la charge des médecins de garde, mais aussi celle des urgences, en répondant aux demandes des patients. Un opérateur évalue la situation et, en fonction de l’urgence, peut préconiser une visite chez le médecin de garde, le recours à une ambulance, ou d’attendre les heures normales de consultation pour consulter son médecin traitant.
Le bon fonctionnement de ce système semble toutefois compromis. En raison, tout d’abord, d’un manque de personnel, «aggravé, ces deux derniers mois, par les congés estivaux», commente une coordinatrice de plusieurs postes de garde en région liégeoise. Certains patients doivent dès lors attendre jusqu’à 45 minutes avant d’être mis en contact avec un opérateur, rapporte De Standaard. Du moins, quand ils y parviennent. «Mon médecin traitant était indisponible, j’ai donc téléphoné plusieurs fois au 1733, mais après 30 minutes, l’appel a été coupé», témoigne une habitante de Floreffe.
Sollicité, le Service public fédéral Santé publique a transmis le dossier au ministère de l‘Intérieur, qui a reconnu le problème. Ce dernier indique que «plusieurs procédures de recrutement» sont en cours pour renforcer le service.
Pas le temps et pas assez formés
Le manque d’effectif n’est toutefois pas le seul problème. Le Groupement liégeois des associations et des médecins omnipraticiens (Glamo) regrette un système de tri, sinon inefficace, du moins qui présente d’importantes lacunes. «Initialement, les opérateurs du 1733 devaient suivre une formation plutôt longue avant de prendre leur fonction. Trop longue pour un service qui manquait déjà de personnel. Cette formation a donc été raccourcie, explique la coordinatrice de gardes liégeoise. Moins bien formé, le personnel dispose également de moins de temps pour poser les questions nécessaires afin de dispatcher correctement les patients. Le tri s’en trouve compromis.»
«J’ai connu plusieurs situations où le préposé du 1733 avait jugé que les problèmes de l’appelant n’étaient pas graves et ne justifiaient pas l’intervention d’un médecin de garde. Beaucoup ont ensuite envoyé des e-mails de plainte, alors que leur demande ne nous était jamais parvenue», poursuit le médecin liégeois.
Des urgences saturées et des médecins pris au dépourvu
Les patients les plus vulnérables ne sont plus pris en charge et, faute d’interlocuteur, se tournent vers les urgences, rapidement saturées. Contacté, l’hôpital Erasme souligne néanmoins qu’il est difficile de savoir qui, parmi tous les patients se présentant à l’accueil, a d’abord contacté le 1733 avant de faire le déplacement.
Si ceux-ci ne se dirigent pas vers les urgences, ils se rendent alors souvent directement chez un médecin de garde. Sans un rendez-vous préalable, il trouvera toutefois porte close. «Au sein de mes postes, la personne de garde n’ouvrira jamais à une personne qui n’a pas pris rendez-vous. Il en va de sa sécurité, insiste la coordinatrice liégeoise. Il se peut aussi que le médecin effectue une visite à domicile. La venue d’un patient imprévu nous met donc dans une position difficile, ce que nous avons déjà répété plusieurs fois aux responsables du 1733. En vain. Le service formule beaucoup d’exigences à notre égard, mais les nôtres ne sont jamais entendues et aucune solution n’est proposée», dénonce-t-elle.
Conscient des difficultés, le ministre de la Santé, Frank Vandenbroucke (Vooruit), a promis d’élaborer des «solutions durables» pour rendre le 1733 «précis et fiable».