Les abonnements » longue durée » à la téléphonie, à Internet et à la télévision ont vécu. Dès le 1er octobre, ils pourront être résiliés après six mois. Sans frais. C’est la mesure phare de la nouvelle loi télécoms. Ses dispositions, multiples, vont mieux protéger les consommateurs.
A qui n’est-ce pas arrivé ? Vous avez déniché l’offre d’abonnement idéale mais impossible d’en profiter car vous êtes lié à votre opérateur actuel pour un an ! Dans quelques jours, ces longs délais ne seront plus de mise : vous pourrez mettre fin à vos abonnements six mois après les avoir signés. Et vous n’aurez pas d’indemnité à payer.
Cette mesure, d’application le 1er octobre, figure dans la nouvelle loi télécoms adoptée cet été. Elle vaut pour tous les opérateurs de téléphonie fixe et mobile, les télédistributeurs et les fournisseurs d’accès à Internet. Une exception, cependant, si vous optez pour une offre couplée (formule associant, par exemple, un abonnement téléphonique à l’achat d’un GSM) : l’opérateur pourra réclamer une indemnité calculée sur la base d’un tableau d’amortissement qui devra être remis à la signature du contrat. Elle équivaudra au solde restant dû pour l’achat de l’appareil.
Cette possibilité de rupture après six mois vaudra pour tous les contrats, y compris ceux conclus avant le 1er octobre. Concrètement, si vous avez signé un abonnement d’un an le 1er juin 2012, vous n’aurez pas à attendre le 1er juin 2013 pour le rompre : vous en serez libéré le 1er décembre 2012.
Paradoxalement, la nouvelle loi permet aux opérateurs de continuer à proposer des contrats d’un an, voire deux, alors que l’abonné aura la capacité de les résilier au terme des 6 premiers mois. Et si, comme chez Mobistar, le client s’engage pour un an de téléphonie mobile en échange d’un tarif préférentiel ? » Son engagement ne sera que symbolique, assure le porte-parole de l’opérateur, Mathieu Van Overstraeten. Le client pourra s’en aller sans rien devoir rembourser. Nous voulons le fidéliser par la qualité de nos services plutôt que par des astuces réglementaires. C’est pourquoi nous avons renoncé à la durée d’engagement autorisée par la loi. Depuis le mois d’avril, toutes nos offres d’abonnement GSM sont libres : les clients peuvent partir, sans frais, à n’importe quel moment. «
Le principe est aussi appliqué chez Base depuis le 15 mai et chez Proximus/Belgacom depuis le mois de juillet. » Nous préférons offrir une ristourne permanente à nos abonnés, précise l’opérateur historique. C’est simple : nos clients en bénéficient aussi longtemps qu’ils nous restent fidèles. «
Prévenir les factures douloureuses
Autre nouveauté attendue en téléphonie mobile : l’envoi – gratuit – d’une alerte en cas de dépassement d’un plafond financier ou d’un volume de données consommées. Plusieurs opérateurs le proposent déjà, mais le limitent souvent au roaming (itinérance à l’étranger). Cette alerte sera désormais obligatoire pour l’utilisation en Belgique. A défaut d’outils permettant aux clients de déterminer un seuil personnel, le régulateur des télécommunications (IBPT) a lancé une consultation pour fixer un plafond standard. » Nous offrons déjà un service similaire à nos abonnés, souligne Haroun Fenaux, porte-parole de Proximus/Belgacom. Grâce à notre application « Hello » pour smartphone, ils sont informés en permanence du nombre d’appels émis, des SMS et MMS envoyés ainsi que du volume consommé en Internet mobile. «
La nouvelle loi va également contraindre les opérateurs à jouer la transparence en matière de vitesse de connexion à Internet. » Celles qu’ils annoncent sur leurs sites et dans leurs publicités ne sont que des maxima, explique le spécialiste télécoms de Test-Achats, David Wiame. Dans la pratique, elles sont souvent très inférieures : on a parfois 5 Mbps au lieu des 100 espérés. S’il est vrai que beaucoup de variables entrent en ligne de compte, comme la distance séparant l’abonné de la borne-relais, il faut que le client dispose au moins d’une estimation. Et qu’il ait la possibilité de résilier son contrat en cas de différence flagrante. «
En télédistribution, les délais de résiliation plus courts devraient aussi favoriser la concurrence. D’autant que le régulateur a décidé d’obliger les opérateurs à ouvrir leurs réseaux aux concurrents. Exemple : Mobistar devrait pouvoir utiliser le câble de VOO pour offrir de l’Internet et de la télévision à ses propres clients. La cour d’appel de Bruxelles vient de rejeter le recours introduit par Telenet contre cette obligation, tandis que VOO et Numericable, qui ont intenté la même action, seront fixés le 9 octobre.
» La nouvelle loi télécoms fait davantage qu’offrir une protection accrue aux clients, assure le ministre de l’Economie et des Consommateurs, Johan Vande Lanotte (SP.A). Elle va réellement mettre la pression sur les prix. «
Laurent Hovine
