Pour contrer la tendance du no-show, certains médecins, coiffeurs, esthéticiens et restaurateurs réclament désormais un dédommagement en cas de non-venue, ou exigent une empreinte bancaire lors de la réservation. En ont-ils le droit?
Prendre rendez-vous, réserver une table, et ne jamais se présenter. La tendance no-show n’est pas vraiment neuve, mais elle a explosé au sortir de la pandémie. «On estime que 70% des restaurateurs font face à des no-shows et que 10% des réservations sont en moyenne non honorées», résume auprès de l’AFP Thomas Jeanjean, patron de Zenchef, un logiciel de gestion qui équipe 25.000 restaurants dans le nord de l’Europe. En agissant de la sorte, le client n’a parfois pas conscience des conséquences pour l’indépendant à qui il fait faux bond. Financière, surtout: ces absences représentent «jusqu’à 15% du chiffre d’affaires» des restaurants, ajoute-t-il.
De longue date, les tatoueurs exigent de leurs clients qu’ils versent un acompte –en général une cinquantaine d’euros, voire plus pour les grosses pièces–, afin d’être assurés que ceux-ci ne se désisteront pas. Cette assurance s’étend désormais à d’autres secteurs: horeca, médical, esthétique, coiffure, les professionnels n’hésitent plus à faire payer celles et ceux qui ne se présentent pas ou qui annulent au dernier moment.
«Pour toute consultation non honorée ou annulée dans un délai inférieur à 48h, ou tout traitement impossible (…), un dédommagement de 20% du montant de la séance vous sera demandé», précise, sur son site, le centre esthétique Epilia spécialisé dans l’épilation laser. Certains restaurateurs procèdent autrement en exigeant une empreinte bancaire lors de la réservation. «En cas de non-présentation au restaurant, vous vous exposez au prélèvement de 25 euros par personne via votre empreinte bancaire», est-il précisé sur le portail de réservation du restaurant Aux Petits Oignons, pour ne citer qu’un exemple parmi d’autres.
Dans le médical, la totalité des praticiens interrogés indiquent faire face à des cas de no-shows plus ou moins importants (représentant de cinq à plus de dix pour cent de leur patientèle), selon une enquête de l’Association belge des syndicats médicaux (Absym) datant de 2022. 35% d’entre eux réclamaient déjà des indemnités aux patients qui ne se présenteraient pas à un rendez-vous. Sur les 65% restants, 44,6% l’envisageaient à l’avenir.
Le client ou le patient doit-être mis au courant
Mais tout ceci est-il bien légal? Aucun texte n’interdit en tout cas formellement à l’indépendant de demander un acompte, d’exiger une empreinte bancaire ou de réclamer un dédommagement, indique Antoine Declève, avocat auprès de la Fédération Horeca Bruxelles. Cependant, le professionnel doit en informer les clients, dans les conditions générales si la réservation est effectuée via une plateforme en ligne, oralement si elle est passée par téléphone. Les clients doivent aussi formellement accepter cette condition.
En 2023, trois personnes qui avaient réservé une table dans un restaurant gastronomique à San Sebastián (Espagne), et ne s’étaient pas présentées le jour J, ont dû payer 510 euros d’amende compensatoire. L’une d’elles a saisi la justice, laquelle a donné raison au restaurateur.
Pour ce qui est des professionnels de la santé, il en va de même. Si ceux-ci ne peuvent pas percevoir d’honoraires pour un rendez-vous avec un patient qui n’a pas eu lieu, l’article 33 du Code de déontologie médicale stipule ceci: «[Le médecin] peut réclamer à son patient un dédommagement raisonnable s’il démontre qu’il a subi un dommage à cause du non-respect de ce rendez-vous. Le patient doit avoir été préalablement correctement informé des conditions d’application d’un tel dédommagement en cas d’annulation tardive ou de non-présentation à un rendez-vous. Cette indemnisation doit rester raisonnable et ne peut en aucun cas atteindre le montant des honoraires prévus pour la prestation.»
Pour éviter tout oubli de la part du patient, certains praticiens du domaine de la santé et du bien-être, ont désormais recours aux rappels par SMS ou par mail. Certains restaurateurs ont aussi adopté ce service de communication, mais ils sont encore rares.
