Les avis en ligne prennent une place prépondérante dans le choix d’un restaurant. Pour les patrons, la note en étoiles est devenue un enjeu de taille. Les consommateurs sont aussi conscients qu’un avis négatif peut nuire financièrement à l’établissement.
En Belgique, un client de restaurant sur trois (33%) choisit son établissement en fonction des avis en ligne laissés par d’autres convives. Tel est le résultat d’une étude réalisée par la plateforme de caisse et de paiement Lightspeed auprès de 1.000 consommateurs belges ayant fréquenté un restaurant au cours de l’année écoulée. Près d’un cinquième (19%) des clients indiquent qu’ils sont plus enclins à rédiger un avis si le restaurant le leur demande.
«La note en étoiles n’est pas déterminante à elle seule, la manière dont les restaurants répondent aux avis pèse tout autant dans la décision», explique l’étude. Ainsi, 28% des Belges tiennent compte de la façon dont un établissement réagit aux retours de ses clients lorsqu’ils choisissent un restaurant, preuve que l’implication des restaurateurs influe directement sur leur fréquentation. «De plus, quatre personnes sur dix (39%) accordent plus d’importance aux avis détaillés qu’à une simple note ou un score.»
Avis en ligne: le facteur déterminant
Selon Lightspeed, les raisons qui poussent les clients à rédiger un avis sont identiques pour les retours positifs comme pour les négatifs.
Pour les avis positifs, il s’agit de:
• La qualité des plats (dans 56% des cas pour les avis positifs, 52% pour les négatifs)
• Le service (47%/40%)
• Le rapport qualité-prix (33%/42%)
L’impact des avis en ligne
Les consommateurs mesurent l’impact des avis, indique encore l’étude. «Plus de deux personnes sur cinq (42%) estiment que les avis négatifs peuvent nuire financièrement aux établissements. 21% des personnes interrogées déclarent ne jamais laisser d’avis négatif, tandis que 15% disent ne jamais publier d’avis positif.» Une expérience positive incite plus d’un client sur quatre (28%) à toujours laisser un avis favorable. A l’inverse, 13% disent laisser moins souvent un avis positif, estimant qu’ils paient de toute façon pour vivre une bonne expérience culinaire.
«De plus en plus de clients choisissent leur restaurant sur la base des avis et s’attendent à ce que les restaurateurs y répondent», commente Emine Youssef, directrice Hospitality pour l’Europe de l’Ouest chez Lightspeed.
Pour les restaurateurs, les avis représentent non seulement un défi, mais surtout une opportunité. En demandant activement un retour personnel à table à la fin du repas, par exemple. «La technologie peut y contribuer: les systèmes de réservation et les applications de commande peuvent envoyer automatiquement aux clients, par e-mail ou via l’application, une invitation amicale à évaluer leur expérience.»
Les QR codes placés sur les tables ou imprimés sur les tickets de caisse, menant directement à la page d’avis, facilitent également la tâche. «En répondant de manière constructive et en incitant les clients à partager leur expérience, les restaurateurs peuvent renforcer leur réputation et accroître la fidélité de leur clientèle.»