Jeroen van Bergeijk avait lu des récits choquants sur les conditions de travail dans les entrepôts britanniques et américains de la boutique en ligne Amazon. "Dans le livre Hired, le journaliste britannique James Bloodworth explique ainsi que les employés se voient infliger des points de pénalité lorsqu'ils sont malades, arrivent en retard ou n'atteignent pas leurs objectifs. Dès qu'ils ont accumulé un certain nombre de points, ils sont renvoyés. Pendant les heures de travail, ils ne sont même pas autorisés à aller aux toilettes, de sorte que certains d'entre eux sont obligés d'uriner dans des bouteilles en plastique".

Cette ambiance de travail impitoyable était diamétralement opposée à l'image cool d'Amazon avait Van Bergeijk. "Depuis des années, je commande des livres en ligne dans la plus grande librairie du monde. Je suis également un acheteur régulier dans d'autres boutiques en ligne, tout comme 96 % des Néerlandais âgés de 15 ans et plus, et 89 % des Belges". En 2018, les Néerlandais ont passé 240 millions de commandes en ligne et les Belges 97 millions. Par rapport à 2017, les dépenses en ligne ont augmenté de 19 % aux Pays-Bas et de 12 % en Belgique.

"Je m'interrogeais sur les conséquences de notre dépendance collective au shopping en ligne sur l'atmosphère de travail chez bol.com, dit Van Bergeijk. Et donc il a postulé pour un emploi de magasinier. Pendant cinq semaines, il s'est infiltré dans le centre de distribution de bol.com à Waalwijk, aux Pays-Bas. Dans son nouveau livre, Binnen bij bol.com, il fait le récit de sa courte carrière dans la boutique en ligne. Il décrit également son séjour au Droomgaard, le parc de vacances où vivent de nombreux employés (originaires d'Europe de l'Est) du centre de distribution.

Jeroen van Bergeijk: Ces dernières années, les grands centres de distribution anonymes ont poussé comme des champignons le long des autoroutes néerlandaises. Surtout dans les provinces du Brabant et du Limbourg, on voit se multiplier les bâtiments sans fenêtres. Ils ressemblent à d'énormes boîtes, et on ne peut voir ce qui se passe à l'intérieur. Dans le nord-ouest de l'Europe, les Pays-Bas sont les champions de ce type de centre de distribution. Selon les derniers recensements, il y en a 1999.

La Belgique est stratégiquement tout aussi intéressante pour les grandes boutiques en ligne que les Pays-Bas, et pourtant elles se développent moins chez nous. Pourquoi?

Parce que vos salaires sont plus élevés, mais aussi parce que le travail de nuit est plus strictement réglementé en Belgique. "Commandes passées avant 23h59, livrées demain" : c'est beaucoup plus difficile à garantir pour les webshops belges. La flexibilisation du marché du travail va beaucoup plus loin aux Pays-Bas. Traditionnellement, les Pays-Bas sont également forts dans les domaines de la logistique, du transport et du commerce. C'est pourquoi les entreprises internationales nous choisissent souvent. Elles construisent leurs centres de distribution à la frontière belge afin de pouvoir vous servir facilement. Selon l'Ecommerce Foundation, 56% des Belges achètent en ligne de l'autre côté de la frontière, plus précisément aux Pays-Bas. L'entrepôt de Bol.com s'étend sur 42 000 mètres carrés, soit huit terrains de football, et est situé dans un parc d'activités à Waalwijk, tout près de l'autoroute. Il se trouve à deux pas de l'Efteling et à une demi-heure de route de la frontière belge.

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L'entrepôt n'appartient pas à bol.com.

C'est vrai. J'ai travaillé pour Ingram Micro, la société qui s'occupe de la logistique pour bol.com, via la société d'intérim Tempo-Team. Le commerce en ligne ne prend pas la responsabilité, alors que dans le département des retours je n'ai vu passer que des colis de bol.com. L'explication officielle de cette séparation est que bol.com fait ce qu'il fait de mieux - gérer la boutique en ligne - et qu'Ingram Micro s'occupe de sa spécialité - la logistique.

Même si vous avez postulé comme chômeur de plus de 50 ans, vous avez été embauché sans aucun problème.

Soyez rassuré: vous pourrez toujours travailler chez bol.com. Avant même de m'en rendre compte, j'étais embauché. (rires) À l'automne 2018, Tempo-Team a organisé une journée portes ouvertes chez Ingram Micro. J'ai pensé que c'était une bonne occasion d'explorer l'entrepôt ; je ne savais pas que c'était en fait une candidature. Après la visite, ils m'ont demandé : "Quand pouvez-vous commencer ?"

Vous gagniez 10 euros bruts de l'heure, 80 cents de plus que le salaire minimum néerlandais.

C'est un travail mal payé et les conditions ne sont pas très bonnes. Officiellement, Ingram Micro et bol.com souhaitent absolument engager des Néerlandais, mais la réalité est différente. J'ai travaillé dans deux départements : aux Retours et au Picking (NDLR : la préparation des commandes). Le service des retours n'employait que des personnes qui parlaient néerlandais. Ils devaient être capables de lire pourquoi les gens renvoyaient un article. Mais cet îlot n'est pas représentatif du reste de l'entreprise. Le département Picking l'est: 95% des préparateurs de commandes sont des travailleurs migrants. La plupart d'entre eux viennent d'Europe de l'Est.

Selon le gouvernement, la flexibilité et les bas salaires permettent aux personnes peu qualifiées de travailler.

En pratique, ce n'est pas vrai. Les centres de distribution comme Ingram Micro sont construits dans des endroits qui ne sont accessibles qu'en voiture. Les horaires de travail sont si flexibles qu'une vie sociale normale est impossible. Les Néerlandais ne veulent pas y travailler. Ils importent donc de la main-d'oeuvre bon marché d'Europe de l'Est. Bien sûr, ces gens ont le droit de travailler, mais ce n'était pas l'intention de la flexibilité permise par le gouvernement. Les agences pour l'emploi et les patrons de bol.com affirment que ces travailleurs migrants retournent tous chez eux après un certain temps. Les statistiques ne le montrent pas. Un tiers revient après six mois, un tiers reste plus longtemps et le dernier tiers veut rester définitivement.

Si ces gens s'intègrent, il n'y a pas de problème, non?

Effectivement. En Europe, les personnes sont également autorisées à circuler librement. Pourtant, la population néerlandaise, et peut-être aussi la population belge, est de plus en plus préoccupée par le nombre d'Européens de l'Est qui arrivent ici. C'est peut-être à tort, mais la peur de l'Europe de l'Est est l'une des raisons pour lesquelles les Britanniques ont voté en faveur du Brexit : "Ils prennent nos emplois". Ici aussi, on en entend ces échos.

À la recherche d'une maison temporaire près de Waalwijk, vous avez fini dans un chalet à De Droomgaard à Kaatsheuvel. Surnom: "le camping bol.com".

Je m'attendais à trouver les plus gros abus dans l'atelier, mais ce n'était pas aussi grave que je le pensais. Le vrai scandale, c'est le logement des employés de bol.com. Trouver un logement aux Pays-Bas est de toute façon difficile, et c'est encore plus difficile pour les travailleurs migrants. Ils se retrouvent dans les pires endroits, comme les parcs de vacances délabrés, les campings et les Polenhotels: des immeubles de bureaux que les agences de travail temporaire ont transformés en espaces de vie temporaires. Ces entreprises déduisent le loyer du salaire. Ces hébergements véreux leur permettent de gagner beaucoup d'argent.

C'est une mauvaise chose qu'une seule et même partie s'occupe à la fois du travail et du logement. La plupart des employés d'Ingram Micro et de nombreux centres de distribution similaires sont d'origine polonaise. Les agences néerlandaises de travail intérimaire ont des succursales en Pologne. Elles y recrutent des hommes et des femmes avec la promesse qu'ils seront bien payés aux Pays-Bas. "Tu devras travailler 40 heures et on te trouvera une maison". Ils louent des chalets dans un parc de vacances et les remplissent de travailleurs polonais. Dès qu'un Polonais est licencié, ils l'expulsent sur-le-champ de cette "maison". C'est ainsi que beaucoup de personnes se retrouvent à la rue. Ceux qui ne sont pas licenciés restent totalement dépendants de l'agence de travail intérimaire.

Vous écrivez qu'une société parallèle "invisible" est apparue.

C'est le cas dans toute l'Europe occidentale. Des milliers de travailleurs migrants d'Europe de l'Est sont en difficulté lorsque leurs employeurs les licencient et qu'ils perdent en même temps leur maison. En Pologne, certains étaient déjà dans une situation difficile, mais aux Pays-Bas, ils sont en plus complètement coupés de leurs amis et de leur famille.

Vous n'avez pas dit que vous étiez journaliste. Selon la déontologie journalistique, le journalisme sous couverture n'est autorisé que si l'information ne peut être obtenue d'aucune autre manière et que l'intérêt social le justifie. Était-ce le cas pour vous?

En principe, je suis d'accord avec la règle selon laquelle vous devez vous identifier en tant que journaliste. Mais on n'a pas toujours une vue d'ensemble, et je suis payé pour le savoir. Je pense aussi qu'il est important d'apprendre à ses dépens. Comme ça, je pourrai écrire une meilleure histoire. Ce n'est possible qu'en s'infiltrant.

Mon opération d'infiltration chez bol.com n'était pas ma première : j'ai déjà été chauffeur chez Uber. Je postule toujours sous mon propre nom et je ne colle pas de fausses moustaches. En revanche, je supprime des choses dans mon CV.

Le matin, à l'entrée de l'entrepôt, vous deviez laisser tous vos effets personnels dans un casier, et le soir, vous deviez passer un scanner corporel.

Vous n'avez pas le droit d'emmener quoi que ce soit à l'intérieur - car bol.com vend toutes ces choses. Pas de montre, de téléphone, de casquette, de collier, de foulard, de bague ou de piercing. On a une sorte d'uniforme : un T-shirt noir. Les chefs au-dessus de nous portaient un T-shirt vert, les chefs au-dessus d'eux encore une couleur différente. C'est ainsi qu'on voit qui est où dans la hiérarchie.

J'ai trouvé ce scanner corporel humiliant. S'ils trouvent un bout de papier dans votre poche, vous devez vider toutes vos poches. Le soir, nous faisions la queue pendant un temps fou. On aurait dit une prison.

Avez-vous eu la vie dure au service des retours ?

Je n'ai constaté aucun abus comme chez Amazon. J'avais le droit d'aller aux toilettes autant que je le voulais, la charge de travail n'était pas si lourde et les patrons directs étaient aimables. Mais j'ai été étonné du nombre de paquets que bol.com reçoit en retour. Les clients renvoient une quantité énorme.

Selon bol.com, à peine 4,7 % des articles vendus sont renvoyés.

D'après mon expérience, c'est beaucoup plus, mais bien sûr, c'est uniquement basé sur ce que j'ai dû traiter là où j'étais. Bol.com affirme que la plupart des produits retournés peuvent être remis en rayon sans problème. Ce n'est pas le cas. J'étais choqué par la façon dont les consommateurs essaient de rouler le magasin à grande échelle et s'en sortent impunément.

On peut retourner tout achat dans les 30 jours. On ne vous pose aucune question et on vous rembourse. J'ai trouvé des aspirateurs avec des sacs remplis à craquer. Les clients l'ont utilisé pendant un mois et le renvoient juste avant la date d'expiration. J'ai vu des ponceuses pleines de poussière de construction. Il y avait des sex-toys qui n'étaient pas nettoyés après un usage intensif. J'aimerais savoir qui sont ces gens.

Vous avez été l'un d'entre eux.

Oui, mais c'est parce que je n'arrivais pas à croire que l'on pouvait s'en tirer comme ça. J'ai donc commandé un rasoir chez bol.com, je me suis rasé avec pendant une semaine et je l'ai renvoyé avec des poils de barbe. Quelques jours plus tard, le prix d'achat a été remboursé. J'ai également renvoyé les chaussures de travail que j'ai achetées chez bol.com pour travailler chez bol.com. Elles ont bien été remboursées. (rires)

Vous vous plaigniez régulièrement auprès de vos collègues des cas difficiles au sujet de retours qui semblaient frauduleux. Vous faisiez presque toujours chou blanc.

Si vous achetez un iPhone cher et renvoyez la boîte vide une semaine plus tard, vous ne récupérerez pas votre argent. Mais beaucoup de cas limites ont été acceptés sans problème. Un jour, j'ai eu une piste de course pour enfants sur ma table où les voitures de Max Verstappen et Lewis Hamilton jouaient le rôle principal. La boîte était abîmée et les pièces avaient été jetées n'importe comment dans la boîte. La voiture de Max Verstappen avait disparu. Un cas évident de vol, alors je suis allé voir les cas difficiles. Mon collègue a vérifié le prix : 44,99 euros. "Nous n'appelons pas le service des fraudes pour un montant inférieur à 50 euros", m'a-t-elle répondu. Le retour a été accepté et la boîte est partie chez un revendeur. En tant qu'honnête citoyen, j'ai trouvé cela démotivant.

Presque tous les produits retournés disparaissent et partent chez des revendeurs. Qui sont-ils ?

Des entreprises spécialisées dans l'achat de rebuts de commerces en ligne. Aujourd'hui, c'est en train de devenir un véritable business. Les Néerlandais, par exemple, sont fous de patinage : dès qu'il commence à geler, ils commandent des patins à glace chez bol.com. Un peu moins de trente jours plus tard, ils les renvoient. Le prix d'achat est remboursé et la quantité gigantesque de patins usagés partent pour un prix dérisoire direction le revendeur. Il les vend sur des sites comme Marktplaats.nl.

Dans presque toutes les boutiques en ligne, vous pouvez renvoyer les articles gratuitement. Cela génère un gaspillage incroyable. Dans certains magasins, la moitié des articles sont retournés, voire plus.

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Vous vouliez travailler au Picking, alors que vous vous en sortiez relativement bien aux Retours.

Les retours étaient un îlot de Néerlandais qui avaient arrangé soigneusement les choses entre eux. J'ai remarqué qu'aux préparations de commandes, l'ambiance était moins agréable. J'ai donc fait de mon mieux pour être transféré. Mais cela n'a pas été facile. Ils trouvaient bizarre que c'était ce que je voulais. "Ce n'est pas pour toi, non, la préparation des commandes?"

Finalement, j'ai réussi, et l'atmosphère était complètement différente. Les patrons étaient polonais ou venaient d'ailleurs en Europe de l'Est. On travaillait très dur et la pression était extrêmement élevée. Tous les jours étaient affichée une liste des scores de la veille : combien de produits vous aviez préparé et votre ratio. En moyenne, il fallait atteindre trois articles par minute. En haut, il y avait toujours des noms polonais, avec des scores entre 3 et 5. Ma meilleure note était de 1,4.

Y avaient-ils des conséquences ?

La plupart des gens qui y ont travaillé un peu plus longtemps ont atteint leurs objectifs. "Il faut être stupide pour ne pas y arriver", disaient-ils. Eh bien, je n'y arrivais pas. (rires) Je n'y ai pas travaillé assez longtemps pour en découvrir les conséquences. Le renouvellement de personnel était incroyablement élevé, et il y avait une atmosphère de peur. "Avancez, avancez, plus vite, plus vite, plus vite !" Nous ne savions jamais à l'avance quand et pour combien de temps nous devions travailler. Parfois, c'était de 6 h à 14 h. Mais l'horaire de travail changeait tout le temps, on ne pouvait rien prévoir pour sa vie privée. Vous ne saviez que le samedi matin à quoi ressemblait le lundi suivant. Au fil du temps, les meilleurs d'entre eux obtiennent un contrat à durée indéterminée et un horaire plus ou moins faisable, mais ce sont les exceptions. La "coquille flexible", comme on l'appelle ici avec un euphémisme, va beaucoup trop loin chez bol.com.

C'est le Far West ?

Oui, la philosophie est la suivante : "ils annoncent du beau temps demain, alors tout le monde commandera des barbecues et nous avons besoin de plus de monde." Le comportement d'achat en ligne est si capricieux qu'une flexibilité totale est apparemment une nécessité absolue. Cela a de graves conséquences pour les gens qui y travaillent.

Vous savez ce qui m'inquiète le plus ? Qu'aujourd'hui nous sommes constamment surveillés au travail à la suite de la numérisation. Quand j'étais chauffeur Uber, je recevais une évaluation de la clientèle pour chaque trajet. Les chiffres qu'ils me donnaient exerçaient un impact immédiat sur mes revenus. Quand ma cote a baissé, j'ai reçu des courriels automatisés d'Uber. "S'ils ne s'améliorent pas rapidement, vous pouvez partir". Le client était mon superviseur. Chez Ingram Micro aussi, tout était enregistré et surveillé. La conséquence c'est que les gens se comportent comme des robots.

Ce qui est le but.

Exactement. L'expédition d'un colis ne peut presque rien coûter, vous devez donc travailler rapidement et sans erreur. De préférence au salaire le plus bas possible, car le prix doit être réduit.

Je me demande si le contrôle extrême a vraiment du sens. Les conséquences pour les travailleurs ne sont pas à sous-estimer. Je crois que les gens sont plus performants lorsqu'on leur donne des responsabilités et qu'on ne les surveille pas constamment.

Mais le but ultime est de les remplacer par de vrais robots.

Il est vrai que nous en sommes arrivés à ce stade. Le prix de la main d'oeuvre humaine reste plus ou moins le même, celui de la main d'oeuvre robotisée diminue. Dans certains secteurs, les robots sont maintenant moins chers : le remplacement est en plein essor. Les patrons d'Uber disent à haute voix: "Nous travaillons à la voiture autonome. Il ne faut plus de gens." Je ne veux pas d'une telle société.

bol.com répond: " De nombreux collaborateurs optent délibérément pour la flexibilité "

"Nous n'avons rien à cacher", déclare Marjolein Verkerk, porte-parole de bol.com. "Après son opération d'infiltration, nous avons eu une bonne conversation avec Jeroen van Bergeijk. Il admet que les conditions de travail sont bien meilleures que ce à quoi il s'attendait".

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Selon Van Bergeijk, la flexibilité de votre centre de distribution à Waalwijk va beaucoup trop loin.

Marjolein Verkerk : Beaucoup de gens optent délibérément pour ce métier en raison de la flexibilité. Ils le savent à l'avance. Le travail physique dans un centre de distribution n'est pas la même chose qu'un travail de bureau administratif. Nos employés ne se voient pas imposer d'objectifs plus élevés que nécessaire.

À Waalwijk, les travailleurs viennent surtout d'Europe de l'Est.

Il y a trente nationalités différentes. Nous sommes toujours d'abord à la recherche de personnes qui vivent dans le quartier. Si cela ne fonctionne pas, nous chercherons plus loin aux Pays-Bas et en Belgique. Ce n'est qu'à ce moment-là que nous nous tournons vers d'autres régions d'Europe. Il peut y avoir des Européens de l'Est. Les employés de notre entrepôt ne sont pas employés par bol.com. Nous collaborons avec Ingram Micro, qui gère les opérations logistiques quotidiennes et s'occupe de tout le personnel, y compris la main d'oeuvre temporaire.

Ce sont Ingram Micro et des agences de travail temporaire qui se chargent du logement. Ils peuvent vous en dire plus sur les détails. Il se peut que des personnes bénéficient d'un logement temporaire. Cela dépend des accords qui sont conclus avec eux.

Van Bergeijk trouve fâcheux qu'une seule et même partie s'occupe du travail et du logement. Le loyer est déduit directement du salaire. Si vous êtes congédié, vous perdrez aussi votre maison. Est-ce que bol.com trouve cet arrangement acceptable ?

Nous en discutons régulièrement avec nos partenaires et avec la commune de Waalwijk. Nous pensons qu'il est important que les gens soient traités comme il se doit en matière de logement. Nous gardons un oeil critique là-dessus.

Selon Van Bergeijk, la politique de retour accommodante de bol.com encourage le gaspillage.

Il n'y a que quelques pour cent de retour. Mais si vous avez dix millions de clients, cela fait beaucoup de colis, évidemment. Pour de nombreuses personnes, une politique de retour facile est une condition préalable à l'achat en ligne. Dans les magasins physiques aussi, vous pouvez retourner les produits si vous n'êtes pas satisfait. Tout ce qui nous revient n'est pas gaspillé et disparaît dans le stock. Les boîtes ouvertes vont à un partenaire qui vend des articles d'occasion ou nous faisons un don à une oeuvre caritative.