Allô, Vivaqua ?

Entre 2012 et 2016, les appels téléphoniques au service clientèle de Vivaqua, qui distribue l’eau à Bruxelles, ont augmenté de 82 %. En 2016, moins de 28 % des appels étaient pris en charge.

Afin de mieux aiguiller les demandes, une centrale d’appels a été mise en place en mai 2018. Une boîte vocale permet un contact 24h/24. En décembre 2018, on atteignait 50 % d’appels entrants traités… Le ministre bruxellois de l’Energie, Alain Maron (Ecolo) reconnaît  » un problème de qualité  » au service clientèle de Vivaqua. Encore que…  » malgré une hausse de 20 % du nombre d’appels entrants en un an, Vivaqua a amené son taux de réponse à 60 % en 2019.

Quant au temps d’attente, il est passé de seize minutes en moyenne, fin 2018, à douze minutes en moyenne, fin 2019.  » Le plan stratégique VIVAnext 2019-2024 prévoit que le temps moyen d’attente au téléphone sera de cinq minutes, en 2024  » au plus tard « . Il prévoit également la mise en place  » progressive  » d’un système d’évaluation de la satisfaction des clients.

M. La.