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Passager expulsé violemment d’un vol United Airlines: ce qu’il s’est passé

Caroline Lallemand
Caroline Lallemand Journaliste

L’affaire fait grand bruit outre-Atlantique. Un passager muni d’un ticket en bonne et due forme a été expulsé de force d’un vol surbooké de la compagnie aérienne United Airlines. Cette dernière fait l’objet de nombreuses critiques et d’appels au boycott après cet incident.

La vidéo a fait le tour des réseaux sociaux. On y entend des cris indignés de passagers au moment où trois policiers s’approchent d’un homme déjà installé dans le siège d’un avion de la compagnie United Airlines. Ce dernier commence à hurler lorsque l’un des agents le saisit de force et se cogne apparemment sur le repose-bras avant d’être traîné au sol jusqu’à la sortie. Une fois au sol, l’homme est tiré sur toute la longueur du couloir, saignant de la bouche, sous les yeux et les réactions des passagers ébahis, certains filmant la scène.

La compagnie a expliqué avoir demandé à des volontaires de céder leurs sièges sur le vol United Express 3411 en partance de Chicago, dans le nord des Etats-Unis, pour Louisville, dans l’état du Kentucky, pour cause de « surbooking ». La raison : avant le décollage quatre membres d’une compagnie partenaire se sont présentés au comptoir demandant à embarquer afin de rejoindre Louisville, où ils étaient attendus à bord d’un autre vol. La compagnie a d’abord proposé aux passagers présents sur le vol 400 dollars, ensuite 800 dollars de dédommagement mais aucun n’a accepté de sortir de l’avion.

Faute de volontaires, le staff de cabine s’est alors vu obligé de tirer au sort quatre passagers priés de quitter l’appareil. Trois ont obtempéré, mais un homme a résisté émettant de multiples refus. Il a expliqué, selon les témoignages des autres passagers présents dans l’appareil, qu’il était médecin et devait voir des patients le lendemain matin.

« L’un des clients a refusé de quitter la cabine volontairement et la police a été appelée à la porte d’embarquement », a détaillé un porte-parole d’United, Charlie Hobart, cité par le Chicago Tribune.

Après plusieurs heures de controverse et devant l’ampleur du scandale, le PDG de United, Oscar Muñoz, s’est vu obligé de réagir. Il a affirmé qu’il s’agit d' »un événement qui nous bouleverse tous ici chez United ». « Je m’excuse d’avoir dû replacer ces clients ailleurs », poursuit-il dans un communiqué publié sur le site de la compagnie lundi. « Nous tentons également de contacter ce passager pour lui parler directement et pouvoir résoudre ce problème. »

Selon le Daily Mail, l’homme âgé de 69 ans d’origine vietnamienne est docteur spécialisé en médecine interne, père de 5 ans et également grand-père.

Second « bad buzz » en deux semaines

Oscar Muñoz a présenté ses excuses pour l’incident tout en prenant la défense de ses employés qui ont, selon lui, suivi la procédure. « Bien que je regrette cette situation, je soutiens chacun d’entre vous », a-t-il écrit dans une lettre aux salariés. Il y mentionne « ce client qui a défié les officiers de police de l’aéroport de Chicago ». Dans le rapport des faits, le passager est décrit comme « perturbant et agressif ».

Interrogé sur CNN, John Klaassen, un voyageur situé dans un siège voisin du passager expulsé de force, n’a pourtant pas partagé cette version des faits. Il s’est demandé pourquoi la compagnie n’avait pas offert une compensation plus importante pour convaincre des volontaires plutôt que de forcer quatre passagers à sortir de l’appareil. Lui décrit un passager « un peu surpris que l’équipage puisse suggérer une chose pareille ». « Il ne posait pas de problème, raconte John Klaassen. Personne ne pouvait imaginer que cela atteindrait ce niveau de violence. Quand les policiers sont arrivés, ils étaient déterminés à l’expulser de l’avion. »

Selon les médias américains, les autorités chargées du transport à Chicago, dont dépendent les policiers en cause, ont suspendu lundi l’agent concerné. « L’incident sur le vol United 3411 ne correspond pas à nos procédures habituelles et les actions de cet officier ne sont évidemment pas tolérées par nos services », a déclaré un porte-parole du département de l’aviation au magazine Time.

Les images et le fait que la compagnie ne s’excuse pas spécifiquement pour cette intervention musclée suscitait une tempête sur les réseaux sociaux, le mot « United » figurant parmi les plus discutés lundi sur Twitter, Facebook et Google. Des internautes appelaient au boycott et juraient de ne plus jamais réserver sur cette ligne.

Les règles en vigueur en cas de surbooking

Le surbooking sur des vols est fréquent, les compagnies comptent sur les passagers qui ne se présentent pas le jour de l’embarquement (une moyenne de 10%) pour attribuer des sièges à d’autres clients. Les compagnies aériennes américaines sont autorisées à « forcer » des passagers à quitter des vols surbookés, en échange de dédommagements (argent, nuit d’hôtel, place sur un autre vol, bons à valoir sur un autre ticket d’avion) si elles ne parviennent pas à trouver suffisamment de volontaires, selon le ministère américain des Transports.

Habituellement, quand un passager est prié de sortir d’un avion, la règle en vigueur est de lui payer deux fois le prix de son billet d’avion (aller simple), avec une limite de 675 dollars. Condition: le vol proposé ne doit pas être planifié plus de deux heures après celui initialement prévu. La compensation financière peut monter à quatre fois le prix du billet initial (jusqu’à maximum 1350 dollars) quand le délai est plus long selon les informations fournies par The Independent. Les modalités sont normallement négociées avant que les passagers n’embarquent. Ces arrangements se révèlent parfois intéressants pour les voyageurs fréquents et sont primordiaux pour les profits de la compagnie aérienne précise le New York Times.

L’année dernière, United s’est vu obligée d’imposer à 3.765 personnes de quitter des vols en surbooking tandis que 62.895 passagers de la compagnie se sont portés volontaires pour céder leur place, en échange de tickets d’avion, parmi plus de 86 millions de personnes qui ont réservé un vol United, selon les statistiques fournies par les autorités des transports gouvernementales. United est dans la moyenne des compagnies aériennes en termes de surbooking rajoute le quotien anglais.

C’est le second « bad buzz » pour la compagnie américaine United en seulement deux semaines. Elle avait déjà créé la polémique récemment après avoir interdit l’accès à un vol à des passagères portant un legging.

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