Crioc : l'enquête

26/02/12 à 13:26 - Mise à jour à 13:26

Source: Le Vif

En trois ans, la quasi-totalité des 35 travailleurs du Crioc en sont partis, volontairement ou non. La qualité des enquêtes de consommation que cette organisation fournit à tour de bras soulève de plus en plus de questions. Le conseil d'administration semble impuissant. Qu'arrive-t-il à cette fondation d'utilité publique, subsidiée quasi à 100 % par des fonds publics ? Enquête.

Crioc : l'enquête

Comme le temps passe vite ! Aujourd'hui, quiconque affiche une ancienneté de plus d'un an au Crioc (Centre de recherche et d'information des organisations de consommateurs) fait figure de brontosaure. C'est qu'en une décennie 80 personnes ont quitté le poste qu'elles y occupaient, de leur plein gré ou licenciées. Ces trois dernières années, plus d'une trentaine ont pris la porte, soit l'équivalent de l'ensemble du personnel. Sur ce total, 16 ont été licenciées. "Or tous avaient de l'estime pour l'objet social de la société, insiste une ancienne salariée. L'importance de ces départs devient une manifestation collective de l'exaspération qui règne au sein de l'équipe." Interrogées par Le Vif/L'Express, la petite vingtaine de personnes qui ont témoigné sur ce qui se passe au sein du Crioc -sous réserve d'anonymat dans leur majorité - expliquent ces départs massifs par deux causes essentielles : une gestion des ressources humaines calamiteuse et une très nette dégradation de la qualité des enquêtes.

La régularité avec laquelle le Crioc publie de nouvelles enquêtes ne cesse d'étonner, notamment dans les rédactions où elles arrivent plusieurs fois par semaine. "En fait, ces enquêtes manquent de la plus élémentaire rigueur scientifique", lance une chercheuse anciennement attachée au Centre.
Les données brutes des sondages ne sont en effet jamais communiquées aux chercheurs. Elles sont d'abord traitées par le directeur général du Crioc, Marc Vandercammen - ce que ce dernier confirme, en tout cas pour les enquêtes importantes. Les chercheurs sont ensuite priés d'analyser les tableaux de chiffres qui leur reviennent. "Nous ne savions pas comment fonctionnait le logiciel utilisé ni comment les chiffres étaient traités", déplore un expert qui a, depuis, quitté la maison. "Nous avions toujours l'impression que la direction voulait que les chiffres disent telle ou telle chose", ajoute une de ses collègues. Questionné par son personnel, le directeur général n'a jamais voulu expliquer quel traitement il réserve aux données. Même si, très régulièrement, des fautes y étaient détectées.

Certains membres de l'équipe de recherche, convaincus qu'ils avaient été engagés pour donner du crédit scientifique à des études qui ne l'étaient pas, affirment même que Marc Vandercammen adaptait souvent les résultats des enquêtes quand ils n'étaient pas assez spectaculaires à ses yeux. Au risque de contredire ses précédentes études, ou d'autres. Ce que n'a pas manqué de relever, dans une question parlementaire de mars 2010, la députée du SP.A Magda Raemaekers à propos d'une enquête du Crioc sur les jeunes et la drogue. Dans sa réponse, la ministre de la Santé publique Laurette Onkelinx avait également remarqué que "de nombreux chiffres cités dans cette enquête ne concordent pas avec ceux produits par le terrain".

Quelques faits peuvent expliquer la situation. Les enquêtes du Crioc relatives aux jeunes sont présentées comme étant basées sur des interviews (de 45 à 50 minutes) d'environ 2 500 jeunes, réalisées en un mois. Ce qui représente, si les interviews se déroulent en face à face comme le laisse supposer leur intitulé, environ 230 jours de travail pour un seul chercheur. Une tâche énorme. "Ces interviews n'ont pas lieu en face à face, précise une ancienne chercheuse. Les questionnaires sont distribués dans des écoles, sans aucune vérification sur la fiabilité des réponses données par les jeunes." Ce seul formulaire, qui compte 13 pages et aborde une multitude de sujets (l'alcool, le tabac, les loisirs, Internet, la famille...), sert de matière première à une quinzaine d'enquêtes différentes, toujours relatives aux jeunes.
Autre exemple ? Les appelants du call center du Crioc n'appellent que des numéros de téléphone fixe, assurent plusieurs témoins. Or la proportion des 20 à 35 ans qui disposent encore d'une telle ligne se réduit d'année en année. Les personnes âgées ne sont pas sondées non plus, au motif qu'elles prennent trop de temps pour répondre. Quelle est dès lors la représentativité de l'échantillon ? Et la valeur des résultats, si ce biais à l'origine n'est pas mentionné ?

Pas plus que les chercheurs, le service juridique du Crioc ne semble avoir été à l'abri des pressions. "La direction cherchait parfois à influencer l'orientation de nos avis, entre autres à cause de la présence des syndicats au conseil d'administration", raconte une juriste. Parmi les pouvoirs publics (fédéral, Wallonie et Région bruxelloise, Commission européenne, etc.) qui font appel aux services du Crioc, certains commencent d'ailleurs à s'interroger sur la qualité de ses prestations. Le cabinet wallon de l'Environnement, dont la dotation annuelle au Crioc s'élevait à 165 400 euros en 2011, envisage désormais de la remettre en cause. "Nous avons émis de nombreuses réserves sur la qualité du Baromètre de l'environnement dont le Crioc se chargeait à notre demande, explique le porte-parole du ministre Philippe Henry. Mais nos remarques sont rarement suivies d'effets et la direction adopte à notre égard une attitude hautaine." Idem à l'IBGE (Institut bruxellois de gestion de l'environnement), qui, insatisfait du travail réalisé par le Crioc dans le cadre de l'Observatoire bruxellois de la consommation durable, avait remis un avis négatif sur la poursuite de cette collaboration. Celle-ci se poursuivra néanmoins, mais avec une dotation réduite de 65 000 à 45 000 euros en 2012.

Un climat de peur

La gestion du personnel en vigueur au sein du Crioc constitue l'autre explication des nombreux départs enregistrés parmi le personnel. "Cette gestion repose sur une pratique de la terreur", résume un ancien cadre. Tous les témoins interrogés le confirment : Marc Vandercammen, disent-ils, fait peur. "Dictatorial et humiliant, il est capable de casser les gens", précise un salarié. Mais qui est ce directeur, en poste depuis 2001 ? Assistant social au départ et formé au marketing ensuite, il a exercé divers métiers avant de diriger le service d'études économiques de la FGTB, puis d'atterrir au Crioc. Intelligent, infatigable travailleur, dormeur minimaliste, Marc Vandercammen a incontestablement redressé la situation financière du Crioc qui était, à l'aube des années 2000, catastrophique (voir graphique p.37). Il en a augmenté la notoriété : le site Internet fait aujourd'hui l'objet de 13 millions de visites par an, contre 300 000 à son arrivée. Le Crioc est également beaucoup plus visible, notamment sous les traits de son directeur général, très friand de présence dans les médias.
Mais son comportement sur les lieux de travail a usé la résistance de certains de ses subordonnés. "Je n'ai par ailleurs jamais entendu parler de plainte pour harcèlement", assure Monique Van Dieren, permanente communautaire des Equipes populaires et administratrice. Une salariée a pourtant averti le secrétariat social du Crioc de son intention de déposer une plainte contre Marc Vandercammen pour harcèlement moral. Elle a été licenciée juste après, réduisant sa démarche à néant. Une autre, redoutant une connexion entre le secrétariat social et la direction du Crioc, a préféré s'adresser directement à la police. Un arrangement à l'amiable a été trouvé pour elle. Une troisième a déposé plainte à l'administration qui l'a, "par erreur", envoyée à la direction du Crioc. Une quatrième employée compte aujourd'hui attaquer le directeur du Centre devant le tribunal du travail pour licenciement abusif.

"Je ne vois pas en quoi ça vous concerne, répond Marc Vandercammen, interrogé sur le sujet. A ma connaissance, aucune plainte n'a été adressée à l'Inspection sociale ni au tribunal du travail. Quant à la rotation au sein du personnel, je ne sais pas où vous allez chercher ce chiffre. Quoi qu'il en soit, toutes les décisions sont prises par le bureau exécutif et approuvées par le conseil d'administration. J'ai eu pour mission de réorganiser, donc de restructurer. Le Crioc a dû évoluer. Mais aucun licenciement n'est intervenu pour faute grave et les indemnités ont été payées selon la grille Claeys, grâce aux syndicats représentés au conseil ou à cause d'eux. Je ne veux pas communiquer sur les problèmes de personnel à l'extérieur de la maison. Ce serait me déforcer par rapport à un procès éventuel."

Questions sans réponses

A plusieurs reprises ces dernières années, des questions parlementaires ont été posées au ministre de tutelle sur le fonctionnement du Crioc. Notamment, en mai dernier, à l'initiative du député CD&V Stefaan Vercamer. "J'ai été très déçu des réponses du ministre Magnette", se rappelle le député. Des non-réponses, plutôt, car le ministre socialiste n'a éclairé le parlementaire sur aucun des points soulevés.
- Vous n'avez pas répondu, lui a d'ailleurs lancé Stefaan Vercamer.
- Si, j'ai répondu. Voulez-vous que je relise mon texte une deuxième fois ? a demandé Paul Magnette. L'affaire en est restée là, c'est-à-dire nulle part.

Or de nombreuses questions relatives au Crioc restent en suspens. Ainsi en est-il des liens du Centre avec la coopérative Trade4you, créée en 2007. Son but : assurer, par un achat collectif, un approvisionnement en énergie moins coûteux pour les membres. Le service de médiation de Trade4you est contractuellement assuré par le Crioc. Un local, dans les bureaux du Centre, est également donné en location à Trade4you, et c'est du personnel du Crioc, équivalant à 1,5 temps plein, qui travaille pour la coopérative, contre facturation. "Pour éviter toute une série de règlements de travail spécifiques", précise Marc Vandercammen. Rien à redire, à condition que ces services facturés soient effectivement et intégralement payés.
Parmi les coopérateurs de Trade4you figurent entre autres Marc Vandercammen, qui détenait au départ 75 % des parts, ainsi que plusieurs associations également membres du Crioc ou certains de leurs représentants. Mais pas le Crioc lui-même. "On se demandait pourquoi le Crioc n'était pas coopérateur ou porteur du projet, rappelle Rob Renaerts, ancien délégué syndical du BBTK, le syndicat des employés de l'aile flamande de la FGTB, au sein du Crioc. Il n'y avait pas de raison que nous fassions le boulot si les bénéfices partaient vers une société privée."

Ces bénéfices se sont élevés à 72 000 euros après déduction d'impôts en 2008, à 36 000 euros en 2009 et à 42 000 euros en 2010. "Pour toucher des dividendes, encore faudrait-il que les bénéfices soient répartis, s'exclame Marc Vandercammen. Or, quand il y en a, ils sont réinvestis." Pas tous, manifestement, puisqu'Olivier Mouvet, l'ancien manager de Power4you, la marque commerciale de Trade4You, confirme que des dividendes ont bien été redistribués aux coopérateurs, en tout cas en 2009.
Interpellé sur la question d'un éventuel conflit d'intérêts, - en tant que directeur général du Crioc, il vante dans les médias les vertus de Trade4you -, Marc Vandercammen répond qu'il n'en voit pas. "Bien sûr que je plaide pour Power4you, puisque c'est le tarif le moins cher ! s'exclame-t-il. Mais je ne suis pas payé pour mon mandat d'administrateur au sein de cette coopérative."

Des candidats délégués ?

Depuis 2008, le Crioc ne dispose plus de délégation syndicale. En tant qu'entreprise de moins de 50 travailleurs, il n'est pas tenu d'organiser d'élections sociales. Une convention conclue en 1999 pour une durée indéterminée fixait toutefois le statut d'une délégation syndicale, composée jadis de deux personnes. En 2008, à l'issue d'une année durant laquelle le personnel, soutenu par ses délégués, avait fait part au conseil d'administration du "contexte de brimades, de menaces et d'intimidations qui était son lot quotidien", la direction a dénoncé cet accord, l'estimant caduc. De source syndicale, on assure que cet argument ne tient pas la route. "Je suis tout prêt à accueillir une nouvelle délégation syndicale, assure Marc Vandercammen. Nous avons d'ailleurs envoyé un courrier en interne au personnel pour susciter des candidatures. Mais sans succès. Il est vrai que ce travail est difficile..."

Privé de délégués syndicaux depuis trois ans, le personnel du Crioc pourrait, en théorie, se tourner vers le conseil d'administration. Y siègent, depuis la création du Centre, en 1975, ce que l'on considère comme des organisations de défense de consommateurs, c'est-à-dire des organisations syndicales, des mutualités, des associations d'éducation permanente et autres Ligue des familles. Et Test-Achats ? La société a claqué la porte il y a environ dix ans "pour incompatibilité de projets et d'objectifs, rappelle Jean-Philippe Ducart, son porte-parole. Le Crioc est une arme aux mains des syndicats, qui ne défendent pas toujours d'abord l'intérêt des consommateurs." Un délégué du gouvernement y siège également. La dernière en date, Marie Delvoye, issue du cabinet du ministre Paul Magnette, a toutefois démissionné après la chute du gouvernement. Son successeur, attaché au cabinet Vande Lanotte, n'est pas encore désigné. Il pourrait s'agir de Wim Vanpoucke, ancien du Crioc. Les membres du conseil, qui se réunissent entre trois et quatre fois par an, ne sont pas rémunérés pour ce mandat, à part la présidente, Ann De Roeck-Isebaert (Gezinsbond).

Il semble que cette petite vingtaine d'administrateurs soient soit mal informés par la direction, soit réduits à l'immobilisme. "A mon arrivée dans cette enceinte, j'ai trouvé le conseil très mou, se rappelle un de ses membres. Je n'ai pas eu connaissance d'irrégularités mais le fonctionnement général du Crioc ne me semblait pas sain. J'avais l'impression qu'il n'y avait pas beaucoup de place pour le débat et que beaucoup de membres du conseil étaient sous la coupe de Marc Vandercammen." Il est vrai que ceux qui y posent des questions n'obtiennent guère de réponses. "A la clôture des comptes 2010, j'ai demandé quel était le montant de la subvention qui provenait du SPF Economie et de celle qui provenait de la Région wallonne. Rien que ces données-là ne sont pas communiquées au conseil, s'étonne Denis Lambert, directeur général de la Ligue des familles. Ma question n'apparaissait pas non plus dans le procès-verbal de la réunion. Les réponses que l'on reçoit généralement sont très formalistes et manquent, pour le moins, de transparence."

Le rapport annuel du Crioc ne contient par exemple qu'une seule page d'informations financières. Trop peu pour vérifier quoi que ce soit dans les flux de recettes et de dépenses, qui sont certes davantage détaillés dans les comptes annuels déposés auprès du greffe du tribunal de commerce. "Je fais confiance au commissaire du gouvernement", s'explique Monique Van Dieren, administratrice. Et au bureau exécutif, composé du directeur général, de la présidente et d'un vice-président.

Une main sur l'épaule

Le vice-président du Crioc, c'est Daniel Van Daele, par ailleurs secrétaire fédéral de la FGTB. Un proche de Marc Vandercammen. Plusieurs sources font d'ailleurs état du soutien quasi inconditionnel de la hiérarchie de la FGTB à l'égard de Marc Vandercammen. Ainsi, lorsque le personnel du Crioc a envisagé de partir en grève, en 2008. "Les délégués syndicaux nous ont fait part des pressions exercées sur eux par le sommet de la FGTB, arguant qu'en cas de grève on provoquerait la fermeture du Crioc", témoigne un ancien juriste. Le mouvement de grève n'a jamais eu lieu. "Ce n'était pas violent, mais "on" m'a mis la main sur l'épaule, en me conseillant de me calmer, et en me rappelant que Marc Vandercammen avait sauvé le Crioc", raconte un syndicaliste.

Soutenu par la FGTB, Marc Vandercammen semble aussi bénéficier de l'oreille attentive du PS, avancent plusieurs sources. Depuis 2009, par exemple, c'est- à-dire depuis que le cabinet wallon de l'Environnement est aux mains d'Ecolo, un représentant du cabinet du ministre-président Demotte (PS) siège au comité d'accompagnement de la convention-cadre conclue avec le Crioc. Ce n'était pas le cas auparavant. "Marc Vandercammen a créé un système tel que personne ne bouge contre lui", résume un membre du personnel.

Voilà ce qui se vit quotidiennement au sein du Crioc. Rien qui dépasse la ligne rouge, sans doute. Mais un manque de transparence évident, c'est le moins que l'on puisse écrire, pour une organisation qui vit largement de subsides publics et qui, jusqu'à présent, n'a guère été contrôlée par son principal pourvoyeur de fonds, le SPF Economie. Si celui-ci changeait soudain son fusil d'épaule, il pourrait aussi s'intéresser au sponsoring de Power4you en faveur du Volley Club Rempart de Nalinnes, présidé par Daniel Van Daele. Ou à une convention, datant de février 2006, qui prévoit le versement, par le Crioc, d'une prime unique de rattrapage égale à 60 mois de contributions patronales, dans le cadre d'un contrat d'assurance-groupe, au profit de la direction générale (voir document en haut de la page 35). "Il n'y a jamais eu de rattrapage en assurance-groupe, assure Marc Vandercammen. Aucune prime de ce type n'a, à ma connaissance, été versée." Ou encore au triste sort réservé aux Flamands, pour ainsi dire oubliés par le Crioc, un organisme bénéficiant pourtant de subsides toujours fédéraux.

LAURENCE VAN RUYMBEKE

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