Aide aux personnes à mobilité réduite: la SNCB obtient de bons résultats

(Belga) La SNCB a obtenu de bons résultats pour l’assistance qu’elle propose aux personnes à mobilité réduite selon une enquête indépendante effectuée par des « mystery shoppers », indique vendredi la société belge des chemins de fer dans un communiqué.

Un bureau d’étude indépendant a recruté, à la demande de la SNCB, un certain nombre de « mystery shoppers » qui, entre septembre et novembre 2012, ont testé et noté – de façon anonyme – tout le trajet d’assistance (de la réservation à l’assistance même) proposé par la SNCB aux personnes à mobilité réduite. L’enquête visait la politesse, la serviabilité et la compétence du personnel mais aussi la disponibilité de l’accompagnement et le soutien technique. Au total, 300 observations ont été effectuées. La SNCB a obtenu un score global de 77 sur 100. C’est surtout la disponibilité de l’accompagnement qui a été principalement appréciée, avec pas moins de 97 pc des demandes faites par téléphone ou internet qui ont eu une réponse positive. L’utilisation du matériel est également bien récompensée (91 pc) et le comportement général du personnel d’assistance est également mis en avant (88 pc). Des domaines restent toutefois encore à améliorer, souligne la SNCB: la circulation de l’information de la réservation de l’assistance jusqu’au suivi dans le train, la qualité de l’assistance qui induit parfois une certaine limitation de la mobilité, … (VIM)