Que ressent-on lorsque l’on est surveillé en permanence au travail ?

La surveillance sur le lieu de travail vise-t-elle à améliorer la productivité ou est-elle simplement un moyen de contrôler le personnel et d’éliminer les personnes peu performantes ?

Courtney Hagen Ford, 34 ans, a quitté son emploi dans une banque parce qu’elle s’était rendu compte que la surveillance dont elle faisait l’objet était « déshumanisante », rapporte la BBC. Son employeur enregistrait les mouvements de son clavier et utilisait un logiciel pour surveiller le nombre de clients qu’elle avait aidés à contracter des emprunts et des comptes payants. « La pression des ventes était implacable », se souvient-elle. « Dans l’ensemble, c’était horrible. » Elle a donc quitté son emploi pour faire un doctorat en technologie de surveillance.

Ce type de surveillance du travail est en hausse partout dans le monde, alors que les entreprises cherchent à accroître la productivité de leurs travailleurs et à devenir plus efficaces.

Plus de la moitié des entreprises dont le chiffre d’affaires annuel s’élevait à plus de 750 millions de dollars (663 millions d’euros) utilisent des techniques de surveillance « non traditionnelles », a déclaré Brian Kropp, vice-président du cabinet d’études Gartner.

Ceux-ci incluent des outils pour analyser les courriels, les conversations, l’utilisation de l’ordinateur et les mouvements des employés au bureau. Certaines entreprises surveillent également les fréquences cardiaques et les habitudes de sommeil afin de déterminer leur incidence sur les performances. En 2015, 30% ont utilisé de tels outils. L’année prochaine, M. Kropp s’attend à ce que 80% le fassent.

Le marché de la surveillance en entreprise devrait représenter 1,87 milliard de dollars d’ici 2025, selon le Grand Review Research de San Francisco.

Des implants dans la main

Ben Waber, directeur général de Humanyze, une société d’analyse de postes de travail de Boston, explique que cette solution permet aux entreprises d’évaluer les performances et l’interaction de leur personnel, ce qui peut être bénéfique pour l’entreprise, mais également pour les employés eux-mêmes.

Sa société rassemble des données laissées par les applications de messagerie instantanée et de messagerie des employés et utilise des badges nominatifs équipés de microphones et de dispositifs d’identification par radiofréquence.

Ceux-ci peuvent vérifier le temps que vous passez à parler, votre volume et le ton de votre voix et même si vous dominez les conversations. Même si cela peut sembler intrusif – pour ne pas dire effrayant – les partisans affirment qu’il peut également protéger les employés contre l’intimidation et le harcèlement sexuel. Humanyze appelle ces badges « Fitbit pour votre carrière ».

Certaines de ces analyses de données peuvent produire des résultats inattendus, explique M. Waber. Par exemple, un grand client technique a découvert que les codeurs assis à des tables de 12 personnes à midi avaient tendance à être plus performants que ceux assis à des tables de quatre personnes.

Les tables plus grandes ont conduit à une plus grande interaction avec le personnel d’autres parties de l’entreprise, a-t-il déclaré, ce qui a amélioré le partage des idées.

Les tables de déjeuner plus grandes « conduisent à une différence de performances de plus de 10% ». Un fait qui n’aurait probablement pas été détecté sans une telle analyse des données.

Au cours des dernières années, un espace de travail collaboratif basé à Stockholm, appelé Epicenter, est allé beaucoup plus loin et organise des soirées où les gens peuvent se faire implanter des puces de la taille d’un grain de riz dans leur main.

Ils peuvent utiliser les implants pour accéder à des portes à commande électronique, échanger des contacts ou contrôler la corrélation entre la vitesse de frappe et la fréquence cardiaque, explique Hannes Sjöblad, d’Epicenter, qui a lui-même un implant.

L’implant « ne peut transmettre aucune donnée à moins que vous ne le mettiez à moins d’un centimètre du lecteur, de sorte que la personne avec l’implant contrôle le moment où il peut être lu », explique-t-il.

Les puces embarquées peuvent sembler extrêmes, mais on pourrait y venir dans peu de temps pour la carte d’identité, explique le professeur Jeffrey Stanton, universitaire à l’université de Syracuse, qui effectue des recherches sur le stress lié au travail.

Tant que ces systèmes sont volontaires, « il y aura probablement un nombre croissant d’utilisations orientées vers leur côté pratique, de sorte qu’un nombre important de travailleurs opteraient pour l’implantation d’une puce », estime-t-il.

Mais si les puces intégrées sont utilisées pour réduire les temps morts ou les pauses et qu’ils « suppriment l’autonomie », ils sont alors très impopulaires. Tout dépend de la manière dont on communique sur ces initiatives de surveillance, explique M. Kropp de Gartner.

En 2016, le journal britannique Telegraph a installé des dispositifs de surveillance de la chaleur et des mouvements sous les bureaux des employés. Bien que la direction ait déclaré que c’était pour savoir quels bureaux étaient occupés à des fins de gestion de l’énergie, le personnel a pensé qu’ils avaient été espionnés et a organisé une révolte. Les appareils ont été retirés après 24 heures.

Si les patrons ne communiquent pas efficacement, les employés imaginent le pire, a déclaré M. Kropp. Mais s’ils sont transparents sur les informations qu’ils collectent – et sur ce qu’ils en font – 46% des employés sont « généralement d’accord ».

Bien que de nombreux systèmes de surveillance utilisent des données anonymisées et que la participation soit volontaire, de nombreux membres du personnel restent sceptiques et craignent une érosion de leurs libertés civiles. Dans les pays moins libéraux, les travailleurs n’ont pas le choix.

Des avantages dans certains cas

Mais pour certains, les avantages sont évidents. « J’ai une maladie appelée narcolepsie », explique Jessica Johnson, 34 ans, de Canberra, en Australie. Elle s’endort pendant de courtes périodes de la journée, puis est désorientée à son réveil. Cela « affecte ma mémoire et ma concentration », dit-elle.

Elle travaillait pour une compagnie d’assurance où les employés utilisaient un programme appelé Timely pour suivre les heures facturables. Cela l’aida à retrouver rapidement ce qu’elle faisait avant de s’endormir et à reprendre là où elle s’était arrêtée.

« Vous l’installez sur votre téléphone, puis sur votre ordinateur, et c’est ainsi que vous obtenez toutes les données brutes », explique Mathias Mikkelsen, directeur général de Timely en Norvège. « Les algorithmes d’apprentissage automatique analysent toutes les données et créent de superbes graphiques », explique-t-il.

Vous pouvez alors voir combien de temps vous perdez dans des réunions improductives, par exemple, ou dans des réponses à des courriers électroniques. Vous pouvez montrer à votre employeur le temps que vous passez à faire des choses qui ne vous intéressent pas, explique M. Mikkelsen.

La surveillance sur le lieu de travail pourrait donc être un moyen de responsabilisation pour le personnel et utile pour les entreprises cherchant à devenir plus efficaces et plus rentables. Mais mis en oeuvre de manière inappropriée, il pourrait également devenir un outil d’oppression impopulaire qui se révélerait contre-productif.