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Vacances annulées? Remboursement, billet flexible…: les réponses à vos questions

Eglantine Nyssen
Eglantine Nyssen Journaliste au Vif

Décollera, décollera pas. La question est sur les lèvres de tous les voyageurs qui partent en avion cet été. Quelle que soit la réponse, Le Vif vous aide à savoir comment réagir en répondant à vos questions ce jeudi midi.

Six-cent-septante-cinq vols annulés pour alléger la charge de travail des employés de Brussels Airlines. L’annonce en a effrayé plus d’un ce lundi. Vos vacances tant espérées risquent de tomber à l’eau. Comment réagir? Le Vif a répondu à vos questions avec l’aide de Charlotte van den Branden de Reeth, porte-parole du SPF Mobilité et Transports, ce jeudi. Voici toutes les réponses à vos questions.

Question: comment savoir si mon vol part? Puis-je être prévenue la veille du départ?

La compagnie aérienne est tenue de vous tenir informé.e, elle préviendra en cas d’annulation ou de retard. Cela pourrait arriver que vous soyez prévenu.e la veille du départ, oui. Tout dépend des circonstances.

Question: à quoi ai-je droit? Et si je ne reçois pas l’argent du remboursement des vols ?

La compagnie aérienne est tenue d’offrir au passager le choix entre:

  • l’acheminement vers sa destination finale par un vol de remplacement (si le transporteur propose au passager un vol à destination d’un aéroport autre que celui initialement prévu, il doit prendre à sa charge les frais de transfert entre l’aéroport d’arrivée et l’aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec le passager);
  • et le remboursement de son billet à condition qu’il renonce à entreprendre son voyage, avec le cas échéant la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d’un vol annulé au départ d’une escale).


Ou de proposer au passager qui décide d’être acheminé vers sa destination finale:

  • des repas et des rafraichissements en suffisance compte tenu du délai d’attente;
  • deux appels téléphoniques (ou télex, fax ou messages électroniques);
  • et si cela s’avère nécessaire, un hébergement à l’hôtel et la prise en charge des transferts entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

Question: puis-je être indemnisée? Et si je n’ai pas de billet flexible?

De plus, les passagers d’un vol annulé ont droit à une compensation forfaitaire, sauf lorsqu’ils sont informés de l’annulation de leur vol deux semaines avant l’heure de départ prévue ou, en cas de délai inférieur, si le réacheminement vers leur destination finale leur est offert sur un autre vol à une heure proche des heures de départ et d’arrivée initialement prévue.

Question d’Olivia: Vu la situation du secteur aérien et les grèves etc ces dernières semaines, doit-on s’attendre à des annulations de la part d’autres compagnies que Brussels Airlines ? Et après l’été ?

Le secteur aérien traverse une période compliquée en ce moment, en raison d’un manque de personnel (parti entre autres pendant la crise du Covid, vers d’autres boulots plus « surs »). Les compagnies sont donc contraintes d’annuler certains vols pour pouvoir assurer un service correct à leurs voyageurs (suffisamment de personnel de cabine, une bonne gestion des bagages, etc.). Si la situation persiste, on peut supposer que d’autres annulations ou d’autres grèves pourraient suivre.

Question d’Olivier: Bonjour 🙂 Puis-je être remboursée de mon billet d’avion en cas de grève si je l’ai acheté à un tarif qui prévoit le remboursement ?

Bonjour Olivier. Lorsqu’un vol est annulé, qu’il s’agisse d’une annulation de la part de la compagnie ou qu’elle résulte d’une grève, la loi prévoit que la compagnie aérienne est tenue (et ce, quel que soit le prix du billet) d’offrir au passager le choix entre l’acheminement vers sa destination finale par un vol de remplacement (si le transporteur propose au passager un vol à destination d’un aéroport autre que celui initialement prévu, il doit prendre à sa charge les frais de transfert entre l’aéroport d’arrivée et l’aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec le passager); et le remboursement de son billet à condition qu’il renonce à entreprendre son voyage, avec le cas échéant la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d’un vol annulé au départ d’une escale).
La compagnie doit également proposer au passager qui décide d’être acheminé vers sa destination finale des repas et des rafraichissements en suffisance compte tenu du délai d’attente; deux appels téléphoniques (ou télex, fax ou messages électroniques); et si cela s’avère nécessaire, un hébergement à l’hôtel et la prise en charge des transferts entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.
Logiquement donc, si votre vol est annulé en cas de grève, vous serez toujours remboursé.

Question de Nathalie: J’ai peur que mon vol soit annulé. Vaut-il mieux annuler mes vacances ou attendre la dernière minute?

Bonjour Nathalie. Si vous choisissez VOUS-MÊME d’annuler votre vol, vous n’aurez pas droit au remboursement (sauf si c’est compris dans l’option que vous avez choisie en achetant votre billet, à vérifier dans les conditions). Si vous aviez réservé un voyage tout compris (vol + hôtel par exemple), il fait vous tourner vers l’agence de voyage pour voir ce qu’il convient de faire. Si vous aviez réservé un hôtel par vos propres moyens et que vous souhaitez l’annuler, il vous faudra vérifier les conditions d’annulation auprès de l’hôtelier, communiquées lors de la réservation. Pareil pour ce qui concerne les sociétés de location de véhicules.
Si j’étais vous donc, j’attendrais de voir ce que décide la compagnie aérienne avant de prendre une quelconque décision.

Question de Tom: Si mon vol est annulé et que j’arrive plusieurs jours en retard sur mon lieu de vacances, la compagnie aérienne est elle tenue de me dédommager pour les jours non passés sur place et pour lesquels j’ai du payer des prestations (hôtels,…). Et quid si j’ai commandé un package (vol plus hotel etc) chez un seul et même opérateur ?

Bonjour Tom. En principe, en cas d’annulation de vol, la compagnie est tenue de vous rembourser l’intégralité du billet ou de vous réacheminer dans les plus brefs délais vers votre destination.

De plus, si cette annulation intervient moins de deux semaines avant le départ, vous êtes en droit de demander (en plus du remboursement du billet) une indemnisation forfaitaire. Le montant de cette compensation forfaitaire dépend de la distance du vol. Elle est de:

  • 250 euro pour un vol de 1500 kilomètres ou moins ;
  • 400 euro pour un vol intracommunautaire de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols compris entre 1500 et 3500 kilomètres ;
  • 600 euro pour tous les autres vols.

Pour ce qui concerne les réservations d’hôtels/voitures, il faut bien vérifier leurs conditions générales avant de réserver. En cas de voyage « tout compris » (vol + séjour), il faut se renseigner auprès de l’agence de voyage ou du tour opérateur auprès duquel vous avez réservé le séjour.

Question: et si je suis bloqué à l’étranger?

Selon le SPF Economie : Si votre vol de retour a été annulé par la compagnie aérienne en raison du coronavirus ou d’une décision du gouvernement du pays dans lequel vous séjournez, vous avez le choix entre vous faire rembourser votre billet sans frais supplémentaires ou accepter un autre vol de retour que vous proposerait la compagnie aérienne. Celle-ci n’est pas tenue de verser une quelconque indemnisation supplémentaire.

Si le vol de retour proposé n’a pas lieu le même jour que le vol initialement prévu, la compagnie aérienne devra prendre en charge votre hébergement à l’hôtel.

Toutefois, si le vol est maintenu mais que vous ne pouvez pas le prendre en raison de mesures prises par les autorités (par exemple, la mise en quarantaine de votre hôtel), la compagnie aérienne n’est pas légalement tenue de vous rembourser ou de vous proposer un autre vol.

Pour les frais qui ne sont pas pris en charge par la compagnie aérienne, les voyageurs doivent en principe les supporter eux-mêmes, pour autant que les autorités (locales, nationales, européennes) n’interviennent pas (par exemple pour la quarantaine ou le rapatriement). Le cas échéant, les voyageurs peuvent s’adresser à leur compagnie d’assurances. Vérifiez les conditions de votre éventuelle police d’assurance voyage ou contactez votre assureur ou votre intermédiaire d’assurance.

Question de Mélanie: Certaines compagnies aériennes proposent des remboursement via des bons à utiliser plus tard pour un autre vol. Le client peut-il exiger un remboursement classique plutôt qu’un bon à valoir ?

Bonjour Mélanie. L’article 8 du règlement européen n°261/2004 est clair et indique qu’en cas d’annulation d’un vol par la compagnie aérienne, le passager à le droit à un remboursement du billet sous 7 jours.

Cette règle à toutefois légèrement été modifiée par la crise sanitaire du Covid : depuis le 13 mai 2020, la Commission européenne autorise les transporteurs à proposer un avoir, qu’il est possible de refuser et qui est dans tous les cas remboursable au bout de 12 mois s’il n’a pas été utilisé. Cette règle s’applique uniquement pour les vols annulés depuis le 1er mars 2020 en raison du Covid

Elle ne s’applique donc pas dans le cadre des annulations que nous connaissons en ce moment, la compagnie doit bien vous rembourser (ou vous proposer un autre vol).

Question de Thomas: Il y a-t-il des compagnies aériennes à favoriser ?

Je ne pense pas qu’il y ait de meilleure compagnies aériennes que d’autres, elles sont toutes soumises aux mêmes soucis pour l’instant.

Question de Laurent: Bonjour, les conditions de remboursement varient-elles selon que la compagnie aérienne soit basée en Europe ou au-delà ? Une compagnie non européenne devra-t-elle respecter le droit européen ?

Bonjour Laurent. Les règles de l’UE relatives aux droits des passagers aériens s’appliquent:

  • si votre vol s’effectue à l’intérieur de l’UE et est assuré par une compagnie aérienne établie dans ou en dehors de l’UE ;
  • si votre vol arrive dans l’UE en provenance d’un pays hors UE et est assuré par une compagnie aérienne de l’UE;
  • si votre vol part d’un aéroport situé dans l’UE à destination d’un pays hors UE et est assuré par une compagnie aérienne établie dans ou en dehors de l’UE.

Par «UE», on entend les 27 pays de l’UE, y compris la Guadeloupe, la Guyane française, la Martinique, La Réunion, Mayotte, Saint-Martin (Antilles françaises), les Açores, Madère et les Îles Canaries (mais pas les îles Féroé). Les règles de l’UE s’appliquent également aux vols à destination et en provenance de l’Islande, de la Norvège et de la Suisse.

Question de Daniel: Je lis que j’ai droit à un remboursement dans les 7 jours ? Et si ce n’est pas le cas, que puis-je faire ?

Bonjour Daniel. Lorsque votre vol est annulé ou retardé, il faut d’abord et avant tout prendre contact avec le service clientèle de la compagnie aérienne. Celle-ci vous rembourse généralement d’elle-même (attention, pour l’indemnité complémentaire à laquelle vous avez éventuellement droit en fonction des circonstances, les compagnies ne les versent pas d’emblée, il faut en faire la demande via un formulaire spécifique).

Si celle-ci ne répond pas dans un délai raisonnable (3-4 semaines) ou si vous n’êtes pas d’accord avec sa réponse, vous pouvez alors prendre contact avec le service droits des passagers du SPF Mobilité. Un formulaire est disponible en ligne. Ajoutez-y certainement toutes les pièces et preuves en votre possession (carte d’embarquement, courriers échangés avec la compagnie aérienne,…) et rédigez une courte description des circonstances des faits. Toutes les infos détaillées sont à retrouver ici.

Question de Marie-Rose: L’annulation de vols me fait peur. Vaut-il mieux réserver en avance pour être certain de ne pas subir d’annulation ? Ou réserver en dernière minute ?

Bonjour Marie-Rose. Malheureusement, je ne peux pas répondre avec certitude à cette question. Les annulations ou retards peuvent concerner tous les types de vols, qu’on les réserve longtemps à l’avance ou en dernière minute. Réserver à l’avance ne nous met malheureusement pas à l’abri des grèves, de mauvaises conditions climatiques ou d’autres circonstances qui pourraient affecter votre vol.

Question de Chantal: Le train est-il une meilleure alternative ? J’ai vu qu’il y avait aussi des grèves ?

Le train est effectivement une bonne alternative pour les trajets en Europe (et plus écologique en plus 😉). Sous l’impulsion du contrat de gestion conclu entre l’Etat et la SNCB, un système de compensation a été développé pour indemniser les voyageurs qui subissent un retard de train en Belgique. En effet, la SNCB accorde une compensation :

  • de 100 % aux voyageurs ayant subi un retard d’une heure ou plus, ou en cas de retards récurrents et systématiques:
  • de 25% par retard, si pas moins de 20 retards de plus de 15 minutes se sont produits au cours d’une période de 6 mois, et
  • de 50% par retard, si pas moins de 10 retards de plus de 30 minutes ont été enregistrés au cours d’une période de 6 mois.

Vous trouverez plus d’informations sur les systèmes de compensation sur le site des sociétés de chemin de fer. En outre, le règlement européen (CE) 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, entré en vigueur en décembre 2009, offre une protection minimale aux voyageurs ferroviaires. Ce système de compensation est en principe applicable à tous les voyageurs ferroviaires au sein de l’Union européenne.

Retrouvez ici toutes les informations relatives à vos droits en tant que passager ferroviaire. Le site de l’Europe vous donne par ailleurs accès à beaucoup d’informations en fonction des différents modes de transport (ici le train)

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