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Vacances: que faire en cas de litige ?

Celine Bouckaert
Celine Bouckaert Journaliste au Vif

Cette année, les grèves de Brussels Airlines et de Ryanair ont provoqué une série d’annulations dans le secteur aérien. Résultat, de nombreuses personnes ont vu leurs vacances tomber à l’eau. Cependant, il n’y a pas que les grèves qui gâchent les vacances : il arrive que la chambre d’hôtel ne corresponde pas au descriptif, que les services fournis soient défaillants, etc. Que faire en cas de litige ? Le SPF Economie fait le point.

Pour l’année 2022, le SPF Economie a déjà reçu un demi-millier de signalements concernant le secteur du voyage contre 537 pour la totalité de l’année 2021. Il donne une série de conseils pour résoudre les litiges survenus en vacances.

Les 501 signalements reçus au point de contact du SPF Economie pour le premier semestre 2022 concernent principalement les droits des consommateurs à résilier des contrats, la prestation défectueuse de services et la défaillance du service après-vente. « Les signalements sur les pratiques frauduleuses ont considérablement diminué depuis la crise du coronavirus, tout comme le nombre de signalements concernant les vouchers coronavirus », déclare Etienne Mignolet, porte-parole du SPF Economie.

Sur son site, le SPF prodigue une série de conseils pour résoudre les litiges en vacances.

Un maximum de preuves

En cas de problème en voyage, le SPF conseille de rassembler un maximum de preuves, notamment ce qui est repris dans le contrat de voyage ou sur le site internet. Il recommande également de prendre une série de photos, par exemple si la chambre d’hôtel ne correspond pas à ce qui était indiqué dans le descriptif.

Résoudre le problème sur place

« Le plus rapide, et le plus simple, est naturellement d’essayer de résoudre le problème directement, sur place avec l’hôtel, l’agence de voyage ou la compagnie aérienne », conseille le SPF. Si ce n’est pas possible, il est recommandé d’introduire une plainte par écrit ou via le site web de l’organisateur.

Service de médiation.

Si le problème persiste, le vacancier peut se tourner vers le Service de médiation pour le consommateur ou à la Consommation de Litiges Voyages, du moins si le voyage a été réservé auprès d’un revendeur ou d’un organisateur belge. En revanche, s’il a réservé auprès d’une organisation étrangère, il faudra s’adresser au Centre européen des consommateurs. S’il s’agit d’un problème de vol ou d’un souci lié à la compagne aérienne, le consommateur peut se tourner vers le SPF Mobilité et Transports.

Action en justice

Si toutes ces démarches n’aboutissent pas, il ne reste plus qu’à intenter une action en justice devant les tribunaux. Si le vacancier s’estime victime de pratiques trompeuses ou frauduleuses, il peut le signaler via le point de contact du SPF Economie.

Un voyage forfait

Sur son site, le SPF rappelle qu’un voyage forfait offre une meilleure protection qu’une série de réservations séparées. « Non seulement, l’organisateur a l’obligation de vous communiquer toute une série d’informations sur votre voyage, mais surtout vous êtes mieux protégé en cas d’annulation ou de faillite de l’organisateur de voyage », souligne le SPF. Celui-ci est en effet obligé de s’assurer contre son insolvabilité. En outre, si le voyage comprend le transport, le voyageur pourra être rapatrié gratuitement.

SPF Economie

Grèves de compagnies aériennes

En juin dernier, Julie Frère, porte-parole de l’association de consommateurs Test Achats, soulignait que les compagnies aériennes doivent indemniser les passagers dont les vols sont annulés. « Les grèves ne sont pas un cas de force majeure, et donc dans ce cas-là, en plus de l’option vol alternatif ou remboursement, la compagnie aérienne est également tenue d’indemniser les passagers. Cette indemnité va de 250 à 600 euros par passager, en fonction de la distance », rappelait-elle.

Elle reconnaissait toutefois qu’il fallait s’accrocher pour obtenir l’indemnité forfaitaire. « Les compagnies n’informent pas toujours clairement les passagers sur cette indemnité. » Aussi recommande-t-elle de chercher le formulaire d’annulation sur les sites des compagnies aériennes. Elle insiste qu’il faut le faire rapidement, dès le retour de son voyage. Elle rappelle aussi de bien vérifier les conditions générales du logement, de la voiture, etc. déjà réservés sur place.

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