Retards importants chez Vivaqua: quand vais-je recevoir mes factures d’eau?

Olivia Lepropre
Olivia Lepropre Journaliste au Vif

De nombreux Bruxellois n’ont pas reçu leurs factures d’eau depuis des mois, à cause de la mise en place d’un nouvel outil. Chez Vivaqua, on indique que la situation est en cours de régularisation. Quand allez-vous recevoir vos factures et sous quelles modalités ? Le point en 4 questions.

Pas de facture, pas de décompte, ni de paiement intermédiaire depuis plusieurs mois, malgré une domiciliation. De nombreux consommateurs bruxellois ne reçoivent plus leur facture intermédiaire d’eau depuis un bon bout de temps. Du moins dans certaines communes. Au téléphone, difficile d’atteindre quelqu’un de chez Vivaqua, malgré des dizaines de minutes en attente. Par mail, on nous indique que le nombre de demandes est « sans cesse croissant », rendant « le délai de réponse anormalement long ». Au point de ne pas promettre de réponse sur notre dossier avant… plusieurs semaines.

La cause ? La mise en place d’un nouvel outil de gestion des données des clients, ce qui pose des problèmes techniques. « Afin d’améliorer notre réactivité à l’avenir, notre Service clientèle est actuellement en phase de réorganisation. » Résultat : le traitement des dossiers et l’envoi des factures ont du retard. Beaucoup de retard. Au risque de payer plein pot une fois la situation revenue à la normale ? Quel impact pour le consommateur ? On a posé quatre questions à Saar Vanderplaetsen, responsable communication chez Vivaqua.

Quand vais-je recevoir mes factures ?

« C’est en cours. On sait que lorsqu’on envoie des factures, beaucoup de clients appellent pour obtenir des renseignements. Pour éviter encore plus de problèmes d’accessibilité du call center, on a préféré étaler les envois, et les échelonner par communes. A priori, le retard dans l’envoi des factures devrait être résorbé pour la fin du mois de juillet. »

Le planning par communes est disponible sur le site de Vivaqua.

Régularisation tardive, décomptes non reçus… Que vais-je recevoir ?

« Ce qu’on envoie aujourd’hui, ce sont les factures de régularisation. Si certaines factures d’acompte sont restées bloquées, on ne va pas envoyer toutes ces factures-là d’un coup. On va calculer les montants et les lisser sur les factures d’acompte à envoyer sur le reste de l’année de consommation, jusqu’au prochain relevé de compteur. On a pris cette décision pour éviter d’envoyer plusieurs factures en même temps. « 

Et si je ne sais pas payer ?

« Beaucoup de personnes se sont manifestées et sont inquiètes de ne plus avoir reçu leurs factures trimestrielles d’acompte, ou mensuelles pour ceux qui la reçoivent sur Doccle. Puisqu’on va répartir le montant d’une année sur moins de factures intermédiaires, il sera plus élevé pour certains. Mais sur un an, le montant reste le même. Pour ceux qui auraient des difficultés, ils peuvent demander des facilités de paiement. »

La facture reçue doit être payée au plus tard dans les 30 jours calendrier qui suivent la date de facturation. Les frais de retard s’élèvent à 5 euros pour le premier rappel et à 10 euros pour le second (mise en demeure). Si vous avez un problème pour payer la facture, vous pouvez demander un étalement des paiements, mais mieux vaut réagir rapidement.

Il existe un formulaire sur le site de Vivaqua pour demander un étalement de paiement.

Est-ce que je risque de devoir payer des frais de rappels pour mes factures non reçues ?

« Evidemment que non. La responsabilité est totalement imputable à Vivaqua, donc il n’y a pas de frais de rappel. C’est une situation qu’on regrette fortement vis-à-vis de nos clients, chez qui cela a créé de l’inquiétude. »

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