Prendre ses responsabilités

"Quand les gens vous considèrent comme responsable d'un problème et que vous souhaitez montrer du regret, cela n'a de sens que si vous en prenez effectivement la responsabilité et reconnaissez pleinement votre erreur ", explique An-Sofie Claeys, qui étudie la communication de crise à la KU Leuven dans De Standaard. Cela vous en coutera, dans la majorité des cas, donc toujours un peu.

Il n'y a rien de pire que l'excuse molle, soit on s'excuse à fond, soit on s'abstient de tout commentaire ou alors on nie carrément. Entre les deux, point de salut.

Par exemple, Schauvliege n'a pas reconnu son erreur et a tenté de se trouver des excuses. Une erreur qui va l'achever. Delhaize a par contre reconnu sans ambages sa faute. La chaîne a même poussé le luxe jusqu'à remercier ses clients pour la réprimande. C'est, et de loin, la meilleure option puisque même lorsqu'un conflit menace de s'aggraver, un regret sincère peut limiter les dégâts. Des études montrent que quiconque reconnaît son erreur réduit, par exemple, le risque d'une action en justice.

On doit regretter son comportement, pas son impact

Dans les faits cela signifie qu'on évite de dire un "désolé" suivi d'un "mais" ou d'un "si". Le pire étant presque le "je m'excuse envers ceux que cela aurait pu offusquer". De telles structures de phrases déplacent la responsabilité sur la réaction de l'autre. On pourrait ainsi laisser sous-entendre que ce sont les gens qui sont outrés qui chipotent. C'est une attitude de petit joueur, pour ne pas dire gros lâche.

Générer de l'empathie peut aider, mais il faut y mettre la manière

Les larmes peuvent toucher une corde sensible, mais seulement dans les cas extrêmes. Quand le problème a une solution, on préféra toujours qu'on s'y attelle plutôt que de voir quelqu'un geindre sur son sort. On ne perd cependant jamais rien à expliquer le contexte d'une erreur que l'on a commise. Si l'explication est plausible ou convaincante, cela peut encourager l'empathie et donc limiter les dégâts.

Ne jouez pas la victime

Ne dites surtout pas que vous souffrez de ce que vous avez fait subir à l'autre. On évitera donc des phrases du type "je me sens maintenant comme un criminel", "personne ne tient compte de mes sentiments à moi". Là aussi cela donne une image autocentrée qui n'encourage pas la sympathie.

N'attendez pas trop longtemps

Si vous vous excusez que parce que vous êtes acculé, c'est bien simple: personne ne vous croira. Prenez donc un peu d'avance.

La répétition est la meilleure alliée de la rancune tenace

Si vous n'avez rien appris de vos erreurs et vous les commettez à nouveau, il n'y aura plus grand monde pour vous accorder un quelconque second, troisième ou quatrième pardon.