Supposons que l'hôtel deux ou trois étoiles que vous aviez réservé à l'étranger n'offrait pas la même qualité que ce qu'annonçait la brochure du tour-opérateur. Chambres sales, piscine surpeuplée et repas plus que moyens ! Si, pendant votre voyage, vous avez déjà introduit une plainte écrite auprès du représentant local du tour-opérateur, vous avez marqué un point. Et si vous avez récolté des preuves sur place pour étayer vos plaintes, c'est encore mieux. Par preuve, nous entendons des photos, des vidéos ou encore une déclaration écrite des...

Supposons que l'hôtel deux ou trois étoiles que vous aviez réservé à l'étranger n'offrait pas la même qualité que ce qu'annonçait la brochure du tour-opérateur. Chambres sales, piscine surpeuplée et repas plus que moyens ! Si, pendant votre voyage, vous avez déjà introduit une plainte écrite auprès du représentant local du tour-opérateur, vous avez marqué un point. Et si vous avez récolté des preuves sur place pour étayer vos plaintes, c'est encore mieux. Par preuve, nous entendons des photos, des vidéos ou encore une déclaration écrite des autres voyageurs qui confirment votre plainte. A votre retour, vous disposez ainsi déjà d'un solide dossier pour appuyer vos plaintes. Dès votre retour au pays, vous devez, endéans le mois, confirmer votre plainte en envoyant un recommandé à votre intermédiaire de voyage (l'agence de voyages) et/ou à l'organisateur du voyage (le tour-opérateur par exemple). Dans ce recommandé, vous préciserez le montant que vous souhaiteriez obtenir à titre d'indemnités. Normalement, vous devriez recevoir une réaction à ce courrier. Si vous parvenez à un règlement, l'affaire peut être clôturée. Si aucun règlement n'est possible, vous avez le choix de poursuivre vos démarches ou non. Poursuivre vos démarches signifie que vous portez l'affaire devant le tribunal. Pour ce faire, vous devrez peut-être faire appel à un avocat, avec tous les frais que cela implique. Une autre possibilité consiste à transmettre votre dossier à la Commission de litiges voyages. Cette commission est composée de deux cellules, une cellule conciliation et une cellule arbitrage. La première organise une procédure de conciliation. Ceci nécessite un accord volontaire entre le voyageur et l'intermédiaire de voyage et/ou l'organisateur de voyages pour soumettre le litige à un conciliateur. Le but est de parvenir à un règlement à l'amiable équitable avec son aide et par le dialogue. La cellule arbitrage tranche les différends et rend des jugements (comme le tribunal). Pour pouvoir soumettre votre dossier à cette commission, vous devez avoir un différend avec un organisateur ou intermédiaire de voyage qui applique les conditions générales (c'est-à-dire les petites lettres) de la commission de litiges ou qui utilise le modèle de bon de commande de cette commission. Pour vérifier si c'est le cas, consultez la brochure de l'organisateur du voyage ou le bon de commande. Vous pouvez entrer en contact avec la Commission litiges voyages aux adresses indiquées ci-dessous. Commission des litiges voyages, North Gate III, 16, bd du Roi Albert II, 1000 Bruxelles. Cellule conciliation : tél. 02 277 61 80; conciliation.clv@skynet.be. Cellule arbitrage : tél. 02 277 62 15 (entre 9 et 12 heures) ; clv.gr@skynet.be JOHAN STEENACKERS