« Puisque les manquements de la SNCB ne peuvent être réglés à la source, il convient d’en solutionner les conséquences par le bas »

Si le bien-être du passager est bel et bien la préoccupation première de la direction de la SNCB, j’ose espérer que ce billet ne tombera dans l’oreille d’un sourd.

Naturellement sensible aux revendications, protestations et autres manifestations en tout genre, celles des usagers frustrés de la SNCB me touchent de manière beaucoup plus vive. Aujourd’hui davantage. En effet, mon sentiment de compassion envers les voyageurs a pris une autre envergure lorsque j’ai commencé à sillonner le pays installé sur les sièges de la compagnie du réseau de chemin de fer national. Les retards se répètent et se ressemblent. J’entends l’exaspération de mes concitoyens et je la vis. La colère des passagers n’est un secret pour personne et n’apparaît plus comme une surprise. Et, à mon sens, de multiples raisons expliquent cette émotion négative. J’identifie quatre groupes de personnes: les amoureux de la ponctualité; ceux tellement passionnés par leur profession qu’ils en développent un ulcère à la simple idée d’arriver en retard; ceux qui, solidaires, se soucient de leurs collègues qui pâtiront de leur absence; et ceux qui, tout simplement, craignent les réprimandes de leur supérieur hiérarchique. Cette dernière catégorie me paraît de loin la plus importante.

Ma conviction profonde est qu’à l’annonce du retard ou de la suppression de leur train, la quasi totalité des étudiants et/ou travailleurs éprouvent de la frustration, voire de l’angoisse, à l’idée de devoir justifier un énième retard. Soyons honnêtes, nous l’avons tous vécu. Et quelles que soient les causes de ces dysfonctionnements (techniques, structurels, etc.), le résultat reste identique: le payant passe pour peu sérieux aux yeux de ceux à qui il doit rendre des comptes. Imaginez l’employé fraîchement débarqué dans une boîte qui manque à son engagement de ponctualité dès les premières semaines… Malgré les multiples expressions de mécontentement des voyageurs en transport en commun, la situation ne semble pas connaître d’évolution significative. Ce billet succinct ne se résume pas en un simple appel à la compassion, encore moins en l’étalage des états d’âme du récent usager que je suis. Tant s’en faut. Je propose qu’il fasse office de pétition en faveur de la création, par la SNCB, d’une application qui permettrait au voyageur de justifier leurs retards auprès de leurs professeurs ou patrons. Cette application enregistrerait la ligne, l’horaire original ainsi que le retard ou la suppression du train que l’usager est censé prendre pour se rendre à son lieu de rendez-vous. Cet outil, d’une part, prouverait que la SNCB se soucie du citoyen et assume ses responsabilités vis-à-vis de celui-ci, et d’autre part, apaiserait les esprits de centaines de milliers de personnes qui, quotidiennement, entendent faire leur travail avec professionnalisme mais dont l’image peut se trouver décrédibilisée du fait de ces retards. Puisque les manquements de la SNCB ne peuvent (visiblement) être réglés à la source, il convient, me semble-t-il, d’en solutionner les conséquences par le bas. Et cette application en serait un moyen moderne et efficace.