Une amende de 125 euros pour avoir critiqué un hôtel sur Tripadvisor, une enquête est ouverte
Pour avoir qualifié un hôtel de Blackpool (Angleterre) de « taudis sale et puant » sur un site d’avis en ligne, un couple s’est vu infliger une amende de 100 livres par la direction de l’établissement, a-t-il dénoncé mercredi dans les médias britanniques.
La critique -« taudis crasseux, sale, pourri, puant dirigé par des marionnettes » a été postée sur le site TripAdvisor par Tony et Jan Jenckinson, après une nuit passée au Broadway Hotel à Blackpool, ville côtière du nord-ouest de l’Angleterre. Le couple poursuit la description : « La douche était tellement sale que ma femme n’a pas osé s’y laver les cheveux. Le matelas était plein de tâches. Fuyez cet endroit !« . Et les autres critiques postées par de précédents voyageurs sur le site d’avis en ligne, photos à l’appui, bondent dans leur sens: « Je préfèrerais aller au Bates Hotel« , « A éviter comme la peste! », « La propreté est douteuse« , ou encore, « Le pire hôtel de ma vie!« .
La chambre double a été facturée au couple en question 36 livres. Mais surprise, deux jours plus tard, ils se sont vu prélever 100 livres supplémentaires sur leur carte de crédit, une somme que l’hôtel a justifiée par une clause figurant sur le formulaire de réservation selon lequel tout propos critique publié serait pénalisé.
Selon M. Jenckinson, interrogé sur la BBC, sa femme qui a signé le document n’avait pas ses lunettes et n’avait pas vu cette clause. « Nous savions que l’hôtel était bon marché mais nous nous attendions à ce qu’il soit propre, ce qui n’était pas le cas« , a déclaré pour sa part Mme Jenckinson.
Une enquête est ouverte
En insérant une telle clause dans ses conditions de réservation, l’établissement enfreint une règle car les consommateurs ont la liberté d’expression d’évaluer ouvertement les services qu’ils ont pu tester. L’autorité britannique de protection des consommateurs a ouvert une enquête.
Le site Tripadvisor, de son côté, laisse entendre qu’il ne laissera pas ses internautes globe-trotters se laisser intimider de la sorte. « Nous allons prendre des mesures pour protéger l’intégrité de nos clients et de notre site » déclare le porte-parole de l’entreprise James kay au quotidien Metro. « Concrètement, une enquête a été ouverte sur l’hôtel Broadway. Nous allons vraisemblablement lui attribuer un « badge rouge » afin de mettre en garde les voyageurs de leurs pratiques douteuses « , ajoute-t-il.
Simon Calder, journaliste spécialisé dans le tourisme pour le quotidien The Independent, a jugé la pénalité « inacceptable« , sur la BBC. Toutefois elle illustre aussi « l’exaspération » de nombre d’hôteliers face à des clients qui les menacent de mauvaises critiques s’ils n’obtiennent pas de ristournes », a-t-il ajouté. L’affaire fait grand buit outre-Manche, le Mail Online n’hésite pas à poster sur son site des photos sans appel de l’hôtel trouvées sur le site Tripadvisor.
Les autorités communales de la ville, alertées la semaine dernière par l’incident et soucieuse de la réputation de Blackpool, ont demandé aux gérants de l’établissement de mettre fin à cette pratique, « ce qui a été fait« , a déclaré une responsable. « Nous recommandons toujours aux personnes qui visitent Blackpool de réserver des hôtels recommandés par notre service d’information aux touristes« , a-t-elle ajouté.
L’hôtel, interrogé, a refusé de commenter cette affaire. M. et Mme Jenckinson, originaires de Whitehaven, dans le nord-est de l’Angleterre, ont eux réclamé que leur argent leur soit remboursé.
Des situations pareilles sont assez rares dans le secteur touristique mais ce n’est pas le premier cas révélé. L’été dernier, des voyageurs qui avaient critiqué un hôtel sur le site Yelp avaient été sanctionnés d’une amende de 500 dollars et en France, une blogueuse a été condamnée récemment à payer 1500 euros de dommages à un restaurateur car elle avait critiqué sa cuisine sur son blog.