Convertir l'internaute en client

05/05/11 à 11:27 - Mise à jour à 11:27

Source: Le Vif

Comment rentabiliser le temps passé à gérer l'image de votre entreprise sur Facebook ou Twitter ? Clo Willaerts préconise d'écouter ce que les internautes ont à dire et de dialoguer efficacement avec eux. Afin d'en faire des clients fidèles. Mais, surtout, une source d'innovation pour l'entreprise.

Convertir l'internaute en client

Durant la phase d'observation, l'entreprise apprend à connaître son audience, en collectant des données sur les consommateurs. Il s'agit notamment de mesurer le trafic généré par l'entreprise sur les réseaux sociaux, ou d'enquêter sur la perception de la marque par le public.

Mais l'observation consiste également à identifier les personnalités influentes sur Internet, pour les influencer à son tour. Une méthode qu'utilise aussi Caroline Maerten, directrice de l'unité médias sociaux de Cleverwood, entreprise de conseil et d'accompagnement spécialisée dans les nouveaux médias. "Il s'agit de repérer les acteurs qui peuvent avoir un impact direct sur le public que veut toucher l'entreprise. " Un exemple? L'action organisée par Cleverwood pour Eurostar, en 2009 : une journée à Londres pour les membres des Brussels Girl Geek Diners. Une cible soigneusement choisie, puisque cette association, créée par Clo Willaerts, réunit des femmes passionnées de technologie et très actives sur Internet. " Nous avons emmené 40 Girl Geeks belges à la rencontre leurs homologues londoniennes. Eurostar leur offrait une journée de shopping VIP : un partenariat avait été conclu avec différentes boutiques londoniennes, qui les accueillaient avec une coupe de champagne, des réductions ou une manucure gratuite", raconte Caroline Maerten. Et afin de susciter leur enthousiasme, une application mobile est créée pour l'occasion : " Nous savions qu'elles aimaient tester de nouveaux produits et rester en contact. Nous avons donc développé une application qui leur permettait de se localiser sur Google Map et d'envoyer des tweets ou des photos flickers sous lesquelles elles mettaient une légende du type " je suis sûre que ça te plaira, c'est dans telle boutique ". Les filles ont adoré !" se souvient Caroline Maerten.

Résultat de l'opération, selon Cleverwood : 700 messages et 1 000 tweets envoyés le jour même, 500 photos échangées, et 76 posts publiés sur les blogs personnels des Girl Geeks, générant quelques 600 commentaires de leurs communautés. " Ça a super bien marché, il y a eu un feedback très positif. Leurs publications ont amené plus de 430 000 visiteurs sur le site. Un vrai succès sur les médias sociaux ! " estime Caroline Maerten. Car, comme l'explique Clo Willaerts, une fois l'observation terminée et les comportements identifiés, il est temps d'entrer en communication avec les consommateurs et de poster du contenu sur Facebook ou LinkedIn.

Vient alors l'heure de convaincre, de convertir l'internaute en client. " Mieux connaître les clients potentiels et entrer en relation avec eux permet de les transformer en consommateurs fidèles et d'influer sur leurs comportements d'acheteurs", explique Clo Willaerts. Mais elle précise : " Pour moi, la conversion ne consiste pas à vendre des produits aux gens sans se soucier de leurs besoins et désirs. Il s'agit de dialoguer, de les aider à acheter ce qu'ils cherchent. " Une position partagée par Caroline Maerten : " Le push marketing agressif et les campagnes one shot ne permettent pas de construire une relation durable avec la clientèle. La bonne nouvelle, c'est que les marques mûrissent. Elles commencent à imaginer leur présence dans les médias sociaux davantage en termes de service qu'en termes de vente. "

Dernière étape : l'innovation. Selon Clo Willaerts, les médias sociaux ont accru les possibilités des entreprises, leur offrant notamment " l'opportunité d'impliquer leurs clients fidèles dans la gestion des produits " et celle "d'élaborer des produits en temps réel, avec l'aide du consommateur ". Comme l'explique l'auteur, " certaines entreprises utilisent leur audience sur les médias sociaux pour améliorer les produits existants, mais aussi pour générer de nouvelles idées ". Pour innover, donc. Car, selon Clo Willaerts, s'il y a un bénéfice à tirer des médias sociaux et des interactions qu'ils suscitent, c'est bien la capacité d'innover en communion avec le consommateur : " Les marques investissent du temps, de l'énergie et de l'argent dans les médias sociaux. Un jour ou l'autre, elles veulent voir le résultat de leurs investissements, elles attendent un bénéfice. Ce bénéfice, c'est la capacité d'innover, en connaissant les attentes du marché ! "

Lara van Dievoet

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