Booking.com propose aux hôteliers de réagir aux commentaires de clients

07/03/14 à 19:29 - Mise à jour à 19:29

Source: Le Vif

(Belga) Le service de réservation de chambres d'hôtel en ligne Booking.com donne depuis peu la possibilité à ses partenaires hôteliers de poster des réponses aux commentaires laissés par les clients sur la page du site consacrée à l'établissement. La directrice des communications de l'entreprise basée aux Pays-Bas a confirmé vendredi à l'agence de presse Belga qu'un tel système était depuis peu en phase de test, alors que le président de la Fédération Horeca Wallonie annonçait quelques jours plus tôt avoir cassé son contrat avec Booking car il ne se sentait justement "pas compris" quant à sa demande de pouvoir nuancer le commentaire d'un client irrespectueux.

Thierry Neyens, président de la fédération wallonne de l'Horeca et lui-même hôtelier, avait annoncé le 4 mars, via sa page Facebook, "rompre son contrat avec BOOKING.com (...) au vu des problèmes rencontrés". Il considère qu'il est loin d'être le seul dans la profession à avoir ressenti un "ras-le-bol de ne pas être compris par Booking en cas de conflit avec un client". "J'ai eu un client qui fumait dans sa chambre, ne respectait pas le règlement et réveillait tout l'établissement en pleine nuit", explique-t-il. "Quelques jours plus tard, je vois qu'il donne 'anonymement' une cote de 5/10 à mon hotel sur ma page Booking. Et malgré plusieurs jours de discussions avec la direction belge, je n'ai pas pu m'expliquer et répondre à son appréciation. Le problème est que l'impossibilité de répondre pénalise économiquement l'hotelier! Et des cas similaires, il y en a plein". Alors que Thierry Neyens a finalement cassé son contrat, l'entreprise Booking.com confirmait vendredi avoir ouvert cette option, mais sans que ça n'ait "rien à voir avec la rupture de contrat" forcée par l'hôtelier wallon. (Belga)

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