Transports en commun : un changement dans les relations à bord ?

Les plaintes des passagers des transports en commun concernant le comportement des chauffeurs augmentent malgré les efforts des entreprises pour essayer de résoudre ces désagréments. Y a-t-il un changement dans la relation entre les passagers et les conducteurs? Est-ce seulement la faute du personnel ?

La semaine dernière, un chauffeur, employé par un sous-traitant de De Lijn, a été licencié après avoir agressé une femme enceinte. « C’est une situation exceptionnelle. La grande majorité de nos chauffeurs sont très professionnels et sympathiques avec les clients. Cet incident est inhabituel », a déclaré Dominique Renders, porte-parole de De Lijn Brabant flamand, à RTL.

Le dernier rapport de plaintes de De Lijn montre que ce genre d’évènements ne sont pas si rares. Les réclamations des passagers concernant la conduite des chauffeurs ont augmenté 23% entre 2012 et 2013. Elles sont passées de 1300 à 1700. Une situation similaire s’observe au sein du groupe TEC. Dans son rapport 2012, le médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles, Marc Bertrand, signale qu’il y a eu une hausse des réclamations ayant comme objet des « mauvais comportements » de la part des conducteurs. Dans le cas de la Stib, il y a eu une diminution en 2013 par rapport à l’année précédente, cependant la maltraitance ou la façon dangereuse de conduire restent majoritaires dans les plaintes liées aux agents.

Marc Bertrand se demande si cette réalité correspond à une « augmentation des incivilités dans notre société , à une montée du sentiment d’insécurité, du décalage, voire du manque de confiance réciproque des chauffeurs et des usagers ». Les entreprises font des efforts pour remédier à cette situation avec des campagnes de conscientisation de son personnel, ainsi que des sanctions en cas de récidive. Le médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles confirme que les sociétés de transport acceptent d’enquêter et, en général, elles présentent leurs excuses. De leur côté, De Lijn et la Stib signalent l’importance qu’ont les réseaux sociaux pour améliorer la relation avec les utilisateurs. Selon Françoise Ledune, porte-parole de la Stib, cette voie de communication a permis de trouver des solutions de manière plus rapide. Dans le cas de la société flamande, l’utilisation des réseaux sociaux a permis de confirmer l’agression du chauffeur qui finalement a été licencié.

Les représentants des entreprises ainsi que les médiateurs incitent à dénoncer ces types de cas au sein des services clients des compagnies. Marc Bertrand reconnaît que malgré les efforts, ce n’est pas un problème facile à résoudre. Les moyens « sont limités dans la mesure où l’on ne peut réglementer l’attitude ni de la population ni des agents publics », conclut-il.