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Sophie Dutordoir très critique sur la culture d’entreprise à la SNCB

Sophie Dutordoir, CEO de la SNCB depuis sept mois, s’est montrée très critique mercredi sur la culture d’entreprise en place au sein de la SNCB et a présenté les prorités de son mandat à la tête de la société ferroviaire.

« L’entreprise fait face à un défi considérable de transformation, a-t-elle estimé, lors de la présentation de ses priorités pour l’entreprise ferroviaire devant la Commission infrastructure de la Chambre.

« Ce défi est essentiellement de culture d’entreprise, de gouvernance aussi. Les priorités du passé ont fortement impacté la culture de l’entreprise », a-t-elle indiqué.

A ses yeux, la SNCB est caractérisée par une « trop forte hiérarchie avec des silos internes déconnectés les uns des autres », une « culture de l’écrit qui prime sur le dialogue » ou encore « une culture de ‘faire plus de la même chose’. »

Mme Dutordoir a également pointé « un manque complet de priorisation des projets, une absence remarquable d’objectifs concrets ou de mobilité interne, un environnement informatique obsolète ou encore une rigueur insuffisante en matière d’euros investis. »

« Le client n’en a rien à foutre de savoir qui est responsable », a-t-elle ajouté.

« La transformation est indispensable et vitale et je ne crois pas que la SNCB soit moins apte que bpost ou Proximus à se transformer pour offrir ce service performant et pour être un employeur attrayant. »

Il y a des échéances importantes, a-t-elle rappelé. La première, nos clients, notre seule raison d’être, et leur attente d’un service plus performant. Il y a aussi les exigences réglementaires. En 2020, la libéralisation, et 2023 la décision de l’attribution de la mission de service public à un opérateur.

La CEO de la SNCB a poursuivi son exposé en présentant cinq priorités pour la SNCB.

Présentation des priorités de l’entreprise

Après avoir durement égratigné la culture d’entreprise qui prévaut à la SNCB, elle a présenté ses cinq priorités: sécurité, satisfaction des voyageurs, nouvelle culture d’entreprise, méthodes de travail efficaces et finances saines.

De manière transversale, Sophie Dutordoir a d’abord exprimé sa volonté de recentrer le travail de la SNCB sur ses missions de base. En matière de sécurité, elle a promis que l’ensemble du réseau serait équipé du système de freinage automatique ETCS en 2023. Pour les voyageurs, elle a rappelé que la SNCB bénéficiait d’un budget annuel de 50 millions d’euros et d’un budget supplémentaire « anti-terrorisme » de 43 millions d’euros d’ici 2020 destiné au développement des caméras dans les gares et les trains, à des dispositifs de sécurité dans les gares internationales et à Brussels Airport ainsi que de Securail. La CEO a aussi dit vouloir s’attaquer à l’absentéisme, trop important à ses yeux. « Le taux de gravité est de 0,87% là où il est de 0,2% dans d’autres entreprises que j’ai pu observer », a-t-elle fait remarquer, y voyant là aussi un problème de culture d’entreprise. En matière de satisfaction des clients.

Sophie Dutordoir a notamment mis l’accent sur la communication, « via les médias sociaux, les applications mobiles, dans la gare et dans le train. Si un incident survient, il faut que le client sache à quoi s’en tenir. Tous les trois mois, vous verrez donc apparaître quelque chose de nouveau. Trois nouveautés seront ainsi implémentées jusqu’au 2e trimestre 2018. » La CEO a en outre rappelé la mise en oeuvre du futur plan de transport en décembre prochain, qui augmentera le trafic ferroviaire de 5,1%. Le plan pluriannuel d’investissement 2018-2022 sera présenté au 2e trimestre 2018. La finalisation des chantiers du RER sur les lignes reliant Bruxelles à Nivelles, Ottignies et Denderleeuw, sera réalisée. La gare de Fleurus sera réhabilitée pour desservir l’aéroport de Charleroi. Enfin, une ligne internationale Namur-Charleroi-Maubeuge-Paris sera étudiée. En matière de tarification, « celle-ci devait contenir des prix régulés pour des produits précis (domicile-ravail et école), mais aussi pourvoir à des formes de liberté saine et de flexibilité qui permet de mieux capter et maximiser les places libres en heure creuse », a-t-elle indiqué. Les vingt plus grandes gares seront également équipées de Wifi.

Sophie Dutordoir a également annoncé la « fin des gares pharaoniques » afin d’avant tout assurer le rehaussement des quais. En matière de culture d’entreprise et de méthodes de travail, la CEO a mis l’accent sur le management des équipes et des projets. « Comment peut-on piloter une entreprise sans que l’on ne donne des objectifs mesurables et quantifiables? Fin de cette année et pour les 450 cadres supérieurs, un système d’objectifs sera installé », a-t-elle annoncé, mettant en avant sa volonté de promouvoir la mobilité des travailleurs ou encore le télé-travail quand cela est possible. Elle a également annoncé le rassemblement de toutes les équipes de direction dans un seul bâtiment à Bruxelles-Midi. Mme Dutordoir a enfin promis qu’elle respecterait ses engagements en matière de gestion de la dette de la SNCB qui doit être stabilisée en 2020 au niveau du 1er janvier 2014, et ce malgré une baisse des dotations de l’ordre de 130 millions d’euros par an.

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