Mésentente avec votre assureur

12/06/12 à 15:32 - Mise à jour à 15:32

Source: Le Vif

Des problèmes avec un banquier, cela peut arriver. Mais aussi avec votre assureur. Comment en sortir ?

Mésentente avec votre assureur

© Thinkstock

Lorsque vous souscrivez une police d'assurance, vous êtes généralement confronté à plusieurs parties. La plupart des contrats naissent par le truchement d'un intermédiaire, le courtier ou l'agent d'assurances. Précisons cependant que vous pouvez aussi signer directement chez l'assureur, sans intermédiaire.

Mais dans la pratique, ces "assurances directes" restent minoritaires. L'intermédiaire "place" une police auprès d'une compagnie. Le courtier a le choix entre plusieurs assureurs ; en principe, l'agent est lié à une compagnie déterminée. Le premier est par définition indépendant ; quant au second, il peut revêtir le statut d'indépendant ou de salarié.

Mais que faire en cas de problème avec votre intermédiaire ou votre compagnie ?

Plaintes Une plainte peut concerner n'importe quelle branche des assurances. Si vous rencontrez une difficulté dans le cadre de votre police auto, incendie, vie, assistance juridique ou autre, vous vous adresserez à l'ombudsman des assurances. Attention : ce médiateur n'intervient pas dans les problèmes qui résultent de la politique commerciale de l'assureur ou qui ne compromettent pas les intérêts du consommateur.

Voici un exemple concret de plainte reçue par l'ombudsman en 2009. Un couple se rend à Paris pour cinq jours. Leur fils les rejoint deux jours plus tard. Avant de partir, il veut prendre une douche, mais s'aperçoit que l'arrivée d'eau est coupée : la compagnie de distribution réalise des travaux dans la rue. De retour, la famille constate que toute la maison est inondée. Elle contacte son assureur incendie, la police couvrant aussi les dégâts des eaux. La compagnie refuse cependant d'intervenir, prétextant que les assurés n'ont pas pris les précautions indispensables pour échapper au sinistre. Le fils aurait dû couper l'eau, estime l'assureur. Le couple s'adresse donc à l'ombudsman. Celui-ci se penche sur les conditions générales de la police incendie. L'assuré, peut-il y lire, doit fermer l'arrivée d'eau avant de quitter son habitation pour plus de 8 jours. Or, la famille ne s'est absentée que 5 jours, et la maison n'est pas restée vide plus de 3 jours. Sur la base de ces arguments, l'ombudsman demande à la compagnie de rouvrir le dossier. A la grande satisfaction du client assuré, elle revoit sa position et rembourse les dégâts.

Concrètement : comment déposer une plainte ?
Si vous voulez déposer une plainte à l'encontre d'un intermédiaire ou d'un assureur, voici la marche à suivre.

Etape 1
Commencez par vous adresser à la compagnie d'assurances auprès de laquelle vous avez souscrit la police (via votre intermédiaire). Faites-le par écrit : un e-mail à l'assureur, ou une lettre à son adresse. Toute compagnie d'assurances mentionne sur son site Internet, dans les conditions générales ou dans la proposition d'assurance, les coordonnées ad hoc. Vous trouverez aussi les coordonnées de l'assureur sur le site de l'ombudsman, www.ombudsman.as, à la rubrique "déposer une plainte".

Etape 2 Dans les trois jours ouvrables, l'entreprise d'assurances vous envoie un accusé de réception avec une brève explication de la procédure. Si l'assureur répond sur le fond dans la semaine, il n'est pas tenu d'accuser réception. Tous les assureurs cherchent en tout cas à réagir aux réclamations dans les deux semaines. Une réponse définitive est garantie dans le mois. Si cela n'est pas possible, l'assureur doit le motiver et indiquer dans quel délai le client peut attendre une réponse définitive.

Etape 3
Si vous n'êtes pas d'accord avec la solution ou la réponse de l'assureur, vous pouvez faire appel à l'ombudsman des assurances. Vous devez le contacter par écrit en envoyant un e-mail ou une lettre (voir les coordonnées ci-après), ou en complétant le formulaire que vous trouverez sur le site du service en question, www.ombudsman.as. Décrivez brièvement votre problème. Mentionnez les références nécessaires : intermédiaire, entreprise d'assurances, etc. Attention : l'assureur doit être membre d'Assuralia. Le site de l'ombudsman affiche la liste des entreprises qui en font partie : www.ombudsman.as. Le dépôt d'une plainte auprès de l'ombudsman est gratuit. Ce sont les entreprises d'assurances et les intermédiaires qui financent le fonctionnement du service.

Etape 4 L'ombudsman examine votre plainte. Par la médiation, il tente d'arriver à un compromis. Autrement dit, l'ombudsman formule un avis motivé, mais non contraignant. Il agit "le plus vite possible", au plus tard dans les six mois à dater de l'ouverture du dossier. Il ne lui appartient pas d'infliger des sanctions. Chaque année, l'ombudsman rédige un rapport avec des recommandations adressées au secteur. L'avis de l'ombudsman est impartial. Enfin, il est tenu par le secret professionnel.

Etape 5 L'avis de l'ombudsman n'est donc pas contraignant. Ni l'assureur, ni son client ne sont tenus de le suivre. Vous pouvez aussi intenter une action en justice, mais pour cela, vous aurez besoin d'un avocat. Les frais de justice sont en principe payés par l'assureur si vous avez une police "assistance juridique".

Johan Steenackers

En savoir plus sur:

Nos partenaires