Catastrophe de Godinne : comment Infrabel a "retourné" l'opinion publique

08/11/12 à 10:47 - Mise à jour à 10:47

Source: Le Vif

Après la collision de trains à Godinne, qui n'a fait qu'un blessé léger mais a privé 400 familles de leur logement pendant cinq jours, Infrabel a dû apaiser la colère et les doutes de tout un village.

Catastrophe de Godinne : comment Infrabel a "retourné" l'opinion publique

© Image Globe

Le vendredi 11 mai, en fin de matinée, une spectaculaire collision de trains de marchandises a bouleversé le paisible village de Godinne. Des wagons éventrés dans des jardins, une crainte d'explosion, puis de pollution chimique, des centaines de personnes évacuées, un afflux de riverains aux urgences des cliniques universitaires de Mont-Godinne. Quatre mois plus tard, les riverains sont apparus apaisés et même reconnaissants lors de la dernière réunion publique. Comment Infrabel a-t-il accompli ce miracle ? Grâce à une communication maîtrisée dès les premières heures.

Ce qui compte avant tout dans une crise, c'est la rapidité. Les porte-parole d'Infrabel sont tenus informés en temps réel de toute anomalie sur les voies par Traffic Control et reçoivent des sms toutes les trois minutes environ. "Notre première décision quand nous avons appris la collision, c'est de foncer sur le terrain. On était quasi les premiers sur place", explique Arnaud Reymann. "C'est un très bon point, affirme Eric Potier, patron de l'agence CC Strategies, spécialisée dans la communication de crise. C'est le gros problème des entreprises face à une urgence : elles doivent être des Lucky Luke de l'information. Si elles ne le font pas, l'info circule quand même sur les réseaux sociaux, puis reprise par les médias. C'est très difficile à rattraper."

Justement, une info a vite échappé à tout contrôle ce jour-là : la collision aurait dégagé un nuage toxique. "Nous savions grâce aux pompiers qu'il n'y avait eu aucune fuite de produits dangereux, raconte Arnaud Reymann. Mais cela n'a pas suffi pour stopper la rumeur. Alors nous avons demandé à l'Afsca de mener une étude indépendante, superflue à nos yeux, mais qui a conclu à l'absence de produits dangereux dans les potagers et dans les sols."

Cette transparence n'empêche pas "d'habiller" le message, bien sûr. Par exemple, le mot "catastrophe" a été soigneusement évité dans le discours des porte-parole d'Infrabel. "Je ne m'en suis pas rendu compte, réagit Arnaud Reymann. Cela n'était absolument pas concerté." Alors comment qualifierait-il la collision ? "C'est, euh, effectivement, un accident très grave." Une précaution oratoire qui n'étonne pas Eric Potier : "Il faut à tout prix éviter de dramatiser la situation, les médias s'en chargent très bien !"

Dans sa gestion de la crise, la manoeuvre décisive d'Infrabel a été d'indemniser préventivement les 400 familles déplacées : 500 euros par personne, soit presque 500.000 euros.

L'indemnisation a été proposée sur le principe de "pour compte de qui il appartiendra", c'est à dire qu'Infrabel ne reconnaît aucune responsabilité et se réserve le droit de présenter la facture au responsable final. "Fluxys avait eu la même démarche lors de l'explosion de Ghislenghien", souligne Bernard Dubuisson, professeur de droit de la responsabilité à l'UCL. C'est clairement un geste de bonne volonté, car rien n'obligeait Infrabel à le faire avant la fin de la procédure. "Dans les accidents qui attirent l'attention des médias et qui ont un impact sur l'image d'une entreprise, il vaut mieux tranquilliser les victimes." A l'évidence, les vertus lénifiantes d'une petite indemnisation n'avaient pas échappé à Infrabel. La meilleure preuve en étant que l'idée est venue... du département "communication". Une fois de plus.

Diederick Legrain

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